En la magistral e inquietante por momentos novela "El perfume" de Patrick Süskind, puede encontrar la siguiente reflexión:
"Un perfumista era una especie de alquimista que realizaba milagos y si la gente así lo quería, ¡qué remedio! Sólo él sabía que su arte era una artesanía como cualquier otra y eso constituía su orgullo"
Soy un convencido de que la esencia del futuro sostenido de una organización es la eficiencia. Ese indicador es el verdadero "perfume" de una empresa, aunque no hay milagros que conduzcan a su mejora. La manera de llegar a la eficiencia es dominar la artesanía del fantástico universo de los procesos empresariales.
En varias ocasiones he comentado en este blog la importancia de las personas en la vida de una organización. En lo relativo a los procesos internos esa importancia es definitiva. Comento esto porque quiero contarle una experiencia vivida recientemente. Ya en tránsito en mi regreso a Caracas, con las piernas algo maltrechas pero el espíritu en plena forma por el logro obtenido en la Maraton de Berlín, me acerqué a hacer unas compras a un establecimiento madrileño muy conocido y, parafraseando a Cervantes, de cuyo nombre no quiero acordarme.... Mi mente todavía se movía con comodidad por terrenos de epopeya, de logros, de bondades del trabajo en equipo, de necesidad de darlo todo para alcanzar los sueños. El objetivo de mi compra eran unos zapatos. Nada muy sofisticado.
Poca gente alrededor. Supongo que la hora mañanera y la crisis en España tienen algo que ver en eso. Varios empleados circulaban colocando cosas ya colocadas, conversando entre ellos, pensando quien sabe en que cosas. Para un cliente es frustrante tener que pedir, casi por favor, que alguien le haga caso. Sin embargo, en esta ocasión no tuve muchos problemas para que me atendieran. Se me acercó un señor muy amable que respondía con interés y conocimiento a las pocas preguntas que yo puedo formular cuando compro algo. Tranquilo, bien atendido, contento por el logro alcanzado dos días antes en Berlín y dispuesto a hacer una buena compra.
Poca gente alrededor. Supongo que la hora mañanera y la crisis en España tienen algo que ver en eso. Varios empleados circulaban colocando cosas ya colocadas, conversando entre ellos, pensando quien sabe en que cosas. Para un cliente es frustrante tener que pedir, casi por favor, que alguien le haga caso. Sin embargo, en esta ocasión no tuve muchos problemas para que me atendieran. Se me acercó un señor muy amable que respondía con interés y conocimiento a las pocas preguntas que yo puedo formular cuando compro algo. Tranquilo, bien atendido, contento por el logro alcanzado dos días antes en Berlín y dispuesto a hacer una buena compra.
En eso percibo una conversación entre otros dos empleados de la tienda. No sabía discernir al principio si era discusión o, por el contrario, si era una conversación en la que ambos intentaban entretenerse con comentarios provocadores mientras pasaba el tiempo sin clientes a la vista (yo era el único en esos momentos). Me recordaba a esas conversaciones de pareja con reclamaciones más o menos en broma que terminan en gran discusión a la que ninguno de los dos sabe como se llegó. Pronto me di cuenta de que, en efecto, se trataba de un enfrentamiento. Imagínese un enorme restaurante. Vacío. Sólo una mesa ocupada por usted y, de repente, dos camareros “deciden” tener una discusión dando vueltas alrededor de su mesa ¡Justo alrrededor de su mesa! Algo así me ocurría a mi en esos momentos. No había manera de no darse por enterado de lo que pasaba y el pleito era porque uno de ellos, según el otro, se había hecho el remolón para atender un cliente mientras el otro trabajaba. Fue contundente la dinámica de la discusión y la traigo porque, como siempre, creo que puede ser reflejo de tantas situaciones que día a día pueden vivirse en una organización en la que las personas deben interactuar entre ellas.
Incómoda situación. Porque la persona que me atendía a mi se daba cuenta de que yo estaba pendiente del asunto y no sabía como hacer para enviarle alguna señal a sus compañeros con el fin de que se fueran a discutir a otro lado. Pero no. Decidieron discutir “alrededor de mi mesa”. Uno atacaba y el otro se defendía. Al principio la defensa era casi indiferente, mientras que el ataque era comedido, casi en tono de broma. Luego el ataque comenzó a arreciar con una indolencia dolorosa, mientras que la defensa indiferente se fue convirtiendo en una defensa justificativa, casi preocupada:
- ¡Es que yo no me di cuenta de que me llamabas! Además, estaba buscando algo....
El que atacaba seguía firme en su indiferencia y le hablaba al otro sin mirarle a la cara. Tremendo. Daban vueltas y vueltas. El "acusador" delante. El "acusado" detrás mientras le hablaba. Cada vez él más indiferente y cada vez el otro más incómodo, quizás pensando:
- ¡Este me pilló in fraganti!
Finalmente, con una seguridad propia del que se sabe en posesión de la verdad, el acusador terminó diciendo, de nuevo sin mirar a su oponente y con algunos términos que no me parece oportuno siquiera repetir:
- ¡Tu verás! Pero te advierto que me muevo como pez en el agua en estas situaciones.....
Definitivamente es muy interesante observar el entorno. Observar y escuchar siempre serán acciones fantásticas para entender que es lo que pasa con las emociones de las personas y, naturalmente, lo que pasa con las emociones de la empresa. En ese sentido me llamó la atención La teoría de La Rueda de las Emociones del psicólogo Robert Plutchick. En su trabajo, Plutchick muestra reflexiones interesantes a través de la definición del diseño de su teoría
Según algunos estudiosos de esta teoría, "la persona dominadora experimenta el placer que le proporciona el tener el control sobre la situación y sobre la vida del dominado. Sabe que un gesto suyo o una palabra van a tener efecto sobre la otra persona y él controla ese efecto más o menos a su voluntad"
Quizás lo anterior le resulta familiar con la experiencia relatada más arriba......Notable, ¿no?
Según algunos estudiosos de esta teoría, "la persona dominadora experimenta el placer que le proporciona el tener el control sobre la situación y sobre la vida del dominado. Sabe que un gesto suyo o una palabra van a tener efecto sobre la otra persona y él controla ese efecto más o menos a su voluntad"
Quizás lo anterior le resulta familiar con la experiencia relatada más arriba......Notable, ¿no?
Hecho este paréntesis vuelvo a mi historia para terminar de relatarla. La persona que me atendía intentaba aparentar que nada estaba ocurriendo pero era ciertamente muy difícil. Sus dos colegas desarrollaron esa suerte de coreografía de lo indiferente/preocupado haciendo gala de una capacidad increíble para no reconocer nuestra existencia, cual si la capa de Harry Potter nos cubriera y nos hiciera invisibles. Un episodio como el relatado es, lamentablemente, todavía habitual en muchas organizaciones. Las luchas de poder, las peleas por los espacios, las grandes y pequeñas ambiciones son los únicos dinosaurios que no fueron extinguidos hace tiempo. Peleas como ésta se producen para conseguir...NADA. Ni bueno, ni malo. Eso si, son perfectas para generar un clima negativo entre los colaboradores y, obviamente, entre los clientes que, sin poder evitarlo, "perciben" ese ambiente.
Conseguir un clima laboral adecuado es complejo y mantener un nivel de excelencia en el clima laboral es una tarea de todos y cada uno de los días del año. No va la cosa por temporadas. En un pasaje de "El banquete" de Platón, hay un interesante diálogo en el que Sócrates afirma:
"Examina, pues, si cuando dices "deseo lo que tengo" no quieres decir en realidad otra cosa y es que quiero tener también en el futuro lo que en la actualidad tengo"
Y es que si está usted satisfecho con su clima laboral, trabaje entonces para mantener en el futuro lo bueno que hoy disfruta. Una pelea sin sentido entre dos colaboradores, aparentemente sin mayor trascendencia, puede ser el peor enemigo para que, en el futuro, no tenga aquello que hoy le parece sólido como una roca.
El psicólogo cognitivo Steven Pinker, del que ya he hecho alguna referencia en este blog, publicó en el año 2005 "La tabla rasa" trabajo en el que dedicaba un capítulo completo al asunto cultural. El argumenta en su libro que
"La cultura no es una fuerza autónoma que se escriba sobre una tabla rasa o sirva para moldear arcilla, sino que emerge como resultado de que la gente comparte el conocimiento entre sí y trabaja para alcanzar acuerdos acerca de como vivir"
Interesante. Muy interesante ¿Qué se puede sugerir? Participar. Definitivamente. Pero no desde la redacción o supervisión de legítimos manuales que, siendo necesarios, posiblemente se alejen de la realidad de la empresa. La realidad de la empresa se construye en los cientos de relaciones entre los colaboradores de la organización y es muy conveniente estar cerca. Sentir la empresa. Vivirla. Participar. Se trata de trabajar una cultura propia. Una cultura que deje los menores espacios posibles para esas luchas internas que causan más impacto en el futuro de la organización (evidentemente no positivo) que las grandes batallas estratégicas que se definen en los despachos de la alta gerencia.
Raúl Baltar
