Permítame que comente una experiencia personal que pretendo me sirva de palanca para introducir el asunto de mi nueva entrada……Hace unos meses estaba cómodamente sentado en el vuelo 6673 de Iberia tras pasar los trámites administrativos inevitables en cualquier aeropuerto. Me disponía a dejar Caracas para pasar unos días en Madrid. Cuando la tripulación finalmente cerró las puertas, yo abrí uno de los libros que siempre me acompañan en el equipaje de mano y me sumergí en la lectura. Llegamos a la cabecera de la pista y el piloto transmite el mensaje habitual en estos casos:
- Tripulación, entrando en pista para despegue!
Arrancan los motores y, unos segundos después de comenzar, el avión frena abruptamente y se encamina por una salida lateral de nuevo a la terminal. La sorpresa fue general y la mía fue, admito honestamente, una sorpresa cargada de indignación. El piloto, una vez el avión se detuvo, avisa por megafonía que un indicador ha dado una señal de alarma justo al iniciarse el despegue y por ello se ha visto obligado a abortar el despegue. Obviamente todos en el avión pensamos que el indicador señalaba algo muy grave, como que no funcionaba un motor, el tren de aterrizaje, el radar o algo más grave. ¿Pero sabe cual era el indicador que fallaba? Nada menos que el del …… ¡aire acondicionado! Es probable que si el piloto les hubiera preguntado a los pasajeros si les importaba viajar sin aire acondicionado, muchos habrían contestado que no con tal de partir de viaje. El protocolo de vuelo señala que si un indicador falla se desencadenan toda una serie de procesos que lo que buscan es salvaguardar la seguridad de los pasajeros y de la tripulación. El piloto fue responsable y ejecutó a la perfección su protocolo de emergencia.
A lo largo de este post, la experiencia anterior cobra sentido entre las reflexiones que se verterán en el texto. Sigamos. La Fundación Carolina celebró en México hace unos meses una conferencia titulada “La Responsabilidad Social de las Empresas: Enfoque ante la Crisis”. En las conclusiones de estas jornadas se manifestaba:
“Hay un cierto consenso en que gran parte de la crisis actual fue causada porque algunas instituciones financieras tomaron riesgos más allá de su capacidad de tolerarlos. El caso del comportamiento de ciertos operadores individuales dentro de algunas instituciones fue aún peor. Se les daba, o se tomaban, autoridad para hacer transacciones cuyo riesgo no estaba compensado con el capital asignado a cubrir la transacción. Es decir, los incentivos institucionales o personales no estaban alineados con la sociedad o con los de la institución”
Seguramente nombres de instituciones como Lehman Brothers o de conocidos financieros como Bernard Madoff vienen a la mente de cualquiera como ejemplos que dan la razón a las conclusiones anteriores. La responsabilidad en el manejo de los ahorros e inversiones de los clientes fue traicionada con el apoyo de una peligrosa mezcla de falta de responsabilidad y de honestidad, mientras se daban por buenas ganancias extraordinariamente altas….. sólo para algunos. En este caso, parece que fueron visionarias las palabras de Confucio, filósofo chino, cuando hace muchos siglos dijo:
“Cuando empecé a tratar con los hombres, escuchaba sus palabras y confiaba en que sus acciones se ajustarían a las mismas. Ahora, al tratar con los hombres, escucho sus palabras y, al propio tiempo, observo sus acciones”
Son, por tanto, hechos como los que originan el comienzo de la crisis financiera, repetidos mil veces en la historia. Historia en la que, por cierto, son unos pocos los protagonistas de la deshonestidad, pero son muchos más los que mostraron falta de responsabilidad ante el conocimiento de algo incorrecto que, sin embargo, dejaron que siguiera adelante. Por supuesto que me refiero a muchos ejecutivos y, también, a no pocos clientes. En su libro “El triunfo del dinero” Niall Ferguson hace un análisis agudo de la influencia del dinero en las actitudes de algunas personas o colectivos en determinados momentos del tiempo, argumentando que también hay una responsabilidad en quien de alguna manera se deja llevar por cantos de sirenas. Así, Ferguson dice:
“Pero somos seres humanos y, como tales, somos propensos a la miopía mental y a los cambios de humor. Cuando las cotizaciones del mercado de valores se disparan al alza de una forma sincronizada, cosa que hacen a menudo, es como si los inversores fueran presa de una especie de euforia colectiva, que el ex presidente de la Reserva Federal estadounidense, Alan Greenspan denominó exuberancia irracional”
De todas maneras, el objetivo de esta entrada va más allá de analizar las causas o los causantes de la actual crisis económica y financiera en el mundo, de la que por cierto todavía no salimos. Mi objetivo es, más bien, reflexionar acerca del concepto de la responsabilidad en términos más amplios. Veamos. En buena parte de las actividades empresariales, las consecuencias de no ejecutar adecuadamente las funciones asignadas suponen un efecto negativo para la empresa, para quienes trabajan en ella, para sus accionistas y por supuesto para sus clientes. Imagine como ilustración la siguiente, probablemente, familiar escena:
“Después de trabajar incansablemente durante todo el fin de semana, el gerente de una compañía consigue finalmente elaborar una presentación que le satisface de cara a una importante reunión que está planificada para el día siguiente, lunes:
-Me ha quedado estupenda. Les va a encantar! – le dice a su pareja cuando por fin dispone de un rato para dedicarlo a la familia tras ese domingo encerrado con su Laptop y varios libros y documentos de consulta.
Amanece al día siguiente con ganas de presentar sus reflexiones reflejadas en el power point a cuya elaboración ha dedicado un fin de semana. Se presenta en la sala de reuniones 15 minutos antes de la convocatoria de la reunión. Repasa los datos, comprueba las conexiones con la red, verifica que todo el mundo tiene su sitio preparado e, incluso, encarga unos cafés con unos croissants deliciosos. Son diez personas convocadas. Quince minutos después de la hora estipulada, solo hay 6 personas. A los croissants se les pasó el minuto y nuestro amigo ya se ha tomado dos cafés. En la espera se da cuenta que alguna de las personas en la sala no es la convocada sino un sustituto enviado a última hora porque al titular le “había surgido un imprevisto”. Los que faltan llegan casi 20 minutos tarde. Nadie quiere ya café, está frío. Durante la exposición, algunos dedican mayor atención a los mensajes de su BlackBerry que a lo que aparece en la pantalla de proyección. Es evidente que el gerente no piensa, alegremente, que debe recomendar el excelente trabajo titulado “Coaching” de John Whitmore a los que están ahí y a los jefes de los que están ahí. No. Más bien en el interior del gerente se une un sentimiento de indignación a la frustración y decepción que experimenta:
-Es una falta de responsabilidad. La próxima vez no me esforzaré tanto. Para qué!......”
Ante la falta de responsabilidad de algunos colegas, el desánimo puede conquistar las buenas intenciones de algunos ejecutivos como el de nuestra pequeña historia que, hasta situaciones como la anterior, mantienen una actitud proactiva, esforzada y eficiente. Esto es muy poco conveniente para una organización porque reduce la creación de valor y, sin duda, supone una pérdida enorme y difícil de medir en términos de destrucción de cultura corporativa. En mi opinión, ese sentimiento de decepción es incluso más pernicioso que las pérdidas económicas fruto del incumplimiento de las obligaciones propias. ¿Cuáles pueden ser las reacciones o los pensamientos de cada uno de los protagonistas de la escena anterior ante una situación así? Permítame que generalice y las resuma en dos grandes tipos de reacciones o sentimientos:
Negativa.- No es mi problema. Cuando acabe esto sigo con lo mío….
Positiva.- Me parece fatal que la gente no llegue a la hora y que no se preste atención….
Yo, por supuesto, me quedo con la segunda. Pero si quien piensa así no manifiesta su opinión ante la falta de responsabilidad de los demás, se convierte en parte de la irresponsabilidad. En definitiva, como veíamos más arriba no sólo es exigible a un banquero de inversión (Madoff) la protección del ahorrista ante cualquier producto que le ofrezca, sino también es absolutamente necesario que cada uno de los que participan en un proceso empresarial, por menos sofisticado que parezca dicho proceso, sea consciente de las responsabilidades que tiene y que, además, aceptó asumir. Aunque suene obvio, es preciso afirmar que asumir una responsabilidad es el resultado de haberla recibido gracias a la aplicación de un esquema de delegación de funciones. Pareciera que San Mateo no estuviera muy de acuerdo con esta delegación de funciones cuando en el Evangelio 15:14 dice:
“Si un ciego se mete a guiar a otro ciego, ambos caen al hoyo”
Es bueno tener en consideración la opinión de San Mateo, pero la delegación de funciones en una organización moderna no es discutible, más bien es absolutamente necesaria y debe ser incentivada. Las estructuras verticales no tienen ningún sentido en la moderna concepción de la organización empresarial por lo que una adecuada delegación es clave para la evolución de la organización, de los negocios y, a su vez, de la forma en que todo ello se lleva a cabo. Delegar es, definitivamente, una forma de reconocer a un profesional. Se le reconoce y se le entrega un tesoro invalorable que está compuesto por responsabilidad y confianza. El razonamiento de San Mateo es en verdad totalmente válido pues argumenta que usted debe tener cuidado de a quien pone de guía…..Cierto, es absolutamente definitivo para el desarrollo y el éxito empresarial la decisión de a quién se otorgan responsabilidades y, también, la evaluación de la ecuación capacidades+actitud que tiene el elegido para ejecutarlas. El ejecutivo que tiene la posibilidad de asignar una tarea debe estar absolutamente seguro de la decisión que toma, apoyándose para ello en las modernas herramientas de gestión estratégica de los Recursos Humanos de las que se dispone en la actualidad, tanto la Evaluación por Competencias, como la Medición del Desempeño. Pero el camino es de doble vía, es decir, el que acepta esa responsabilidad tiene también que asumir la importancia de lo que va a hacer y reconocer que dispone de las capacidades necesarias para llevarla a cabo. El problema es que la responsabilidad se ha convertido casi en un axioma que se “da por supuesto” por lo que frecuentemente ese concepto se usa con un exceso de frivolidad, sin terminar de asimilar la gran trascendencia que tiene sobre una organización el contar entre sus ejecutivos con profesionales responsables, que cumplen con sus protocolos respectivos. Y si no recuerde el caso de Arthur Andersen. En el año 2.002 la prestigiosa firma de auditoria, una de las cuatro grandes y, por cierto, donde yo pasé los primeros cinco años de mi vida profesional, se vio involucrada en el escándalo financiero Enron, lo que motivó el cese de sus actividades y la desaparición de la Firma. Un ejercicio supremo de responsabilidad, en este caso, para hacer frente a las irregularidades que se detectaron en la ejecución de la misión que le era encomendada como auditor de los estados financieros de la compañía por parte de los accionistas de la misma. Por acción u omisión, todos los Socios y demás trabajadores fueron responsables de no haber protegido unos protocolos estrictos y un modelo de negocio que, sobre la base de su gran responsabilidad, había ganado un prestigio y una confianza de primer nivel en todo el mundo.
Ser estrictos en el cumplimiento de una obligación es algo indiscutible que no resta, en ningún momento, capacidad para el ejecutivo de innovar, de tomar decisiones, de tener la capacidad de cambiar de rumbo. En 1972 fueron encontrados en junglas del pacífico sur los soldados japoneses Shoichi Yokoi y Hiroo Onoda. Ambos eran militares del ejercito imperial japonés y fueron encontrados 27 años después de la finalización de la Segunda Guerra Mundial. Estos soldados se mantuvieron en sus posiciones a la espera de que les llegara una orden de retirada, que nunca llegó. Yokoi y Onoda contaron después que respetaron sus órdenes a pesar de que el sentido común hubiera aconsejado un cambio de estrategia. El sentido común y el buen juicio nunca permitirían sugerir ni mantener un comportamiento como ese. La frivolidad no debe ser sustituida por el sacrificio, pero si por un reconocimiento de la responsabilidad y una adecuada valoración de la misma. Por eso insisto en que una organización moderna que pretenda ser dinámica, ágil y sostenible en el tiempo, se debe basar en un concepto tan indiscutible, ya comentado anteriormente, como la delegación de funciones. Más bien, es tarea de todos en una empresa proteger la cultura de delegación de funciones con decisiones acertadas y meditadas. Las arquitecturas organizacionales verticales en las que las decisiones se concentran en uno o pocos individuos ya no tienen sentido. La delegación permite el desarrollo de la empresa a través del desarrollo individual de cada uno de los ejecutivos que afronta responsabilidades específicas. Es un modelo muy poderoso.
Finalizando ya, quiero recordar a George Bernard Shaw, ganador del Premio Nobel de literatura en 1.925 y del Oscar en 1.938 por Pigmalion. Shaw dijo:
“La libertad significa responsabilidad. Es por eso que la mayoría de los hombres la ignoran”
Mi propuesta en esta ocasión es que no ignoremos que podemos ser responsables, que tomemos el ejercicio de esa responsabilidad como un proyecto personal, como la posibilidad atractiva de lograr una victoria profesional. No es necesario ser Yokoi, pero si es positivo sembrar la semilla de la confianza en los demás. Llevar a cabo el ejercicio de la responsabilidad sin alardes, sin estruendos, pero haciendo una delicada labor de hortelano de la confianza que hará germinar unos resultados sólidos y duraderos para la empresa y para las personas.
Raúl Baltar
Raúl Baltar
