No necesitamos a Hawking para explicar como funciona un Banco...o si? ( III )

Completo con ésta tercera entrada una serie dedicada a la Calidad. Imagine ahora un slogan del tipo:

“Disfrute de una experiencia bancaria de calidad”

Muchas instituciones financieras en el mundo utilizan reclamos similares que no siempre están apalancados en una cultura organizacional que garantice esa prometida experiencia. Es evidente que detrás de una declaración comercial en la que se ofrece calidad sin igual, hay mucho más que una sonrisa y un:

•       ¡Buenos días! ¿En que puedo atenderle?

En mi opinión el desconocimiento (o indiferencia….) es notable respecto a la complejidad inherente a una buena cantidad de actividades aparentemente sencillas como, por ejemplo, una transacción bancaria. La pregunta que es válido formular es si el desconocimiento tiene que ver con la complejidad que desanima, con falta de transparencia en la explicación, o con el desinterés por comprender que hay detrás de un producto o servicio que un cliente demanda. Hace unos meses, el mediático físico inglés Stephen Hawking publicó, junto al también físico Leonard Mlodinov, su nuevo libro “El gran diseño”. Si lee algunos pasajes del mismo, se sorprenderá comprendiendo más de lo que se imaginaba acerca de asuntos tan complejos y/o delicados como sobre los que escriben estos autores. Aunque sospecho que estas publicaciones terminan acumulando polvo en muchas bibliotecas, lo cierto es que convierten en accesibles asuntos muy complejos para los interesados en el conocimiento. Disponer entonces de información es esencial para comprender y, también, para valorar lo que se tiene o lo que se recibe. Cualquiera que ha viajado en avión ha sufrido la incertidumbre ante un retraso. Si está usted dentro del avión y el piloto dice que habrá retraso porque hay que sacar la maleta de un pasajero que no apareció, observe y verá a unos cuantos pasajeros asomándose en ese momento a la ventana, desde donde apenas se divisa nada, esperando ver pasar la maleta o incluso al pasajero con el fin de comprobar si lo que dice el piloto es cierto. Lo mismo ocurre cuando se siente una turbulencia en un vuelo. De inmediato buena cantidad de pasajeros vuelven a asomarse a la ventana intentando ver no se sabe muy bien que, para después mirarse unos a otros con el fin de verificar si alguno de ellos muestra gesto de preocupación. El funcionamiento de un Airbus o de un Boeing debe ser muy complejo, sin duda, pero es posible hacer el esfuerzo de explicar, a los usuarios de esas máquinas tan sofisticadas, los motivos de una turbulencia traducidos para los profanos (clientes).

En el año 1568 Jean Bodin formuló la Teoría Cuantitativa del Dinero como válida para el análisis de la determinación de precios, según la siguiente ecuación:

PT=MV

P= Nivel de Precios

Y= Nivel de producción

M= Cantidad de dinero

V= Número de veces que el dinero cambia de manos

Muchos años después, Milton Friedman, Nobel de Economía en 1976, reformuló esta teoría como la nueva teoría cuantitativa y escribió una nueva ecuación:

M/P = g (r,π)* Yp

Sirva como ejemplo y de ahí no voy a pasar. Hablamos de teorías brillantes y complejas cuyo entendimiento requiere de una serie de conocimientos previos y que son útiles para explicar cosas que experimentamos todos los días como, por ejemplo, la fijación de un precio para un producto o servicio. Un buen “traductor” de esas complejas teorías económicas es Tim Harford en El Economista Camuflado, libro donde habla de la facilidad de las pequeñas cosas explicando la economía a través de las actividades más cotidianas y más cercanas para todos como, por ejemplo, la fijación del precio de una taza de café en un Starbucks. Mi intención en esta entrada no es comparar la maquinaria que hay detrás de la actividad bancaria con los secretos detrás de la fijación del precio de una taza de café y, menos aún, con la matemática aplicada, la física teórica o la cosmología de Hawking, aunque a veces uno tenga la tentación de pensar que hay algún que otro agujero negro en la práctica financiera que se podría investigar y tratar de explicar….. 

Pero en todo caso, es interesante tener en cuenta la diversidad de mecanismos que funcionan en una empresa cuando un cliente opta por sus servicios. Son muchos los protocolos que pasan a ser activados y no sólo las buenas (y necesarias) palabras cada ocasión que entra un cliente en una agencia, que ingresa en un canal de banca electrónica, que usa un cajero automático, que utiliza su tarjeta de crédito, o que llama a la banca telefónica con el fin de realizar una consulta o una transacción financiera. La balanza ha de estar siempre equilibrada con el fin de que la experiencia de ese cliente sea la que él espera y también la que la entidad financiera quisiera para dicho cliente. Los profesionales aspiran a que el anterior universo sea invisible para el cliente, pero seguramente no debiera ser desconocido. Medir la calidad detrás de un momento concreto supone valorar la manera en la que diversos mecanismos han estado activados y coordinados. Se trata de una maquinaria compuesta por decenas de procedimientos, un racimo de herramientas tecnológicas muy robustas y una cantidad regular de personas que deben estar coordinadas y orientadas a la eficiencia y mejores prácticas. Tema de otro post será si la cantidad de procesos, la solidez de la tecnología y el número de personas son los adecuados (asunto muy interesante en verdad…)

En este post ratifico que la calidad se construye para ofrecerla a las personas y la generan las personas. Todo queda sintetizado en esa afirmación, muy poderosa en el caso de las empresas de servicios. Lo cierto es que, aunque muchos de ellos invisibles, entre todos esos procesos, tecnología y personas se generan decenas de interconexiones directas, indirectas, cruzadas, lejanas en la mayoría de las ocasiones y que, todas incorporadas, deben llevar a que la satisfacción del cliente sea la adecuada, la que busca la empresa como parte  fundamental de su cultura. La satisfacción del cliente puede ser la adecuada pero también el coste asumido por la empresa para alcanzarla puede resultar excesivo, lo cual puede convertirse finalmente en un lastre para el funcionamiento rentable y eficiente de la empresa y, por lo tanto, para su sostenibilidad futura y mantenimiento de esa calidad. Calidad, por tanto, no es Cantidad ni tampoco es un Objetivo por si sola. 

Se argumenta hasta la saciedad, yo incluido, que los productos y servicios de la mayoría de las actividades empresariales, comerciales o productivas son un Commodity que apenas puede ser modificado

¡¡Más o menos!!

Es verdad que en el caso de los proveedores de servicios financieros es muy complicado establecer diferenciaciones sustanciales en productos o servicios. Y en el caso del sistema financiero, cuando esas diferenciaciones se dan de forma muy llamativa, deben ser severamente revisadas pues pueden ser mensajeras de modelos de negocio no sustentables en el largo plazo, como resultó ser en algunos muy connotados casos estos últimos años en diversos países. Eduardo Punset, en “El viaje al poder de la mente” se pregunta:

• ¿Cómo es posible que nadie me explicara lo que es una transición de fase? Recuerdo que en mi pueblo natal los ríos, el clima y la propia estructura de la materia constituían una especie de canto gregoriano al cambio por el cambio. Sin embargo, dentro de casa, nada se movía y uno tenía la sensación de que, en consecuencia, NADA se movía. 

Una cuenta corriente, un depósito a plazo, un crédito hipotecario son productos tan sencillos como sujetos a regulación y, por lo tanto, es difícil “crear” algo nuevo en terreno tan trillado. Pero yo diría que sólo aparentemente “no se mueven”. La verdadera diferencia, lo que termina incorporando un sofisticado y beneficioso sentido de la calidad es cuando los ejecutivos del sector financiero toman todos esos elementos (productos+servicios) como partes fijas de una estructura (necesidades del cliente) que, ella sí, debe ser cambiante.

La oferta no está exenta de compromiso y altas dosis de responsabilidad. Prometer un mundo de mejores servicios, sonrisas, amabilidad y eficiencia materializada en agradables sorpresas para el cliente es un reto complejo y titánico, pero una apuesta que sin duda merece la pena. Los laboratorios de ambientes de calidad en las empresas de servicios deben experimentar en base al conocimiento en la trinchera, con el fango que la calle lluviosa y pisoteada mancha en nuestro caminar como empresa. El riesgo de no entrar en la trinchera es el aislamiento, la búsqueda de una fórmula magistral que podría no ser encontrada por no tener una visión total del paisaje. La calidad es un concepto que está en el vocabulario de muchos ejecutivos sin que podamos estar seguros de que sea comprendido en verdad el carácter fundamental del mismo. Es más, yo me atrevo a decir que estamos en el proceso de comprender su amplitud y carácter decisivo, de tal manera que apostar a la calidad con el fin de trasladar ésta al precio no es una tarea fácil. 

Cuando vivía en Sevilla, entre los años 1998 y 2000, nada se interponía a mi primer café de la mañana, antes de entrar a mi oficina, en un pequeño bar regentado por un asturiano, detrás de la Plaza Nueva y a escasos metros de la Avenida de la Constitución. Esa sensación es inigualable por parte de una franquicia lujosa que, lo reconozco, invierte enormes sumas de dinero en una infraestructura que lleve al cliente a declarar que la calidad está presente. Pero, todavía algo tienen que ver las personas. Por ello es conveniente el establecimiento de programas, incentivos y estrategias que faciliten la comprensión de un entorno de calidad y que, además, convenzan de la importancia de este concepto. Una de las principales herramientas es la creación de una cultura que oriente a la calidad y que se debe basar en el desarrollo personal de los integrantes de la empresa, declarando que…..

¡El talento no es lo único que suma!

Mi admirado Michael Jordan, con un talento físico indiscutible para el deporte y una habilidad innata para la práctica del basket, entrenaba siempre una o dos horas adicionales al resto de sus compañeros. Su elevado porcentaje de acierto en lanzamientos de campo se debían a su talento, si, pero también al entrenamiento constante y obsesivo para lograr que su técnica fuera perfecta en el lanzamiento. Su calidad como jugador se nutría, entonces, de un plan organizacional de equipo y, no menos importante, de su esfuerzo personal en formar y perfeccionar su técnica de lanzamiento.

Concluyo declarando que es un enorme y  arriesgado compromiso apostar a la calidad en una empresa. Es tan arriesgado como motivador y adictivo. Definitivamente, es posible hacer las cosas de otra manera. Le invito a arriesgarse y orientar su trabajo a la calidad, como fórmula que le permita sentir que el tiempo que le dedica al trabajo (el tiempo personal) es honrado como debe.

Raul Baltar

Lennon y Huxley, sueños y realidades luchando por la Calidad ( II )

Sigo hablando de calidad. Intentemos tomar tierra respecto a las consideraciones establecidas en mi último post y bajar a una situación real, la que verdaderamente nos dirá como nuestros procesos (certificados o no) están orientados a la calidad y, además, están funcionando a satisfacción. Imagínese ahora una agencia bancaria (cualquier ciudad, cualquier país) donde discurre la siguiente escena (cualquier parecido con la realidad es plenamente posible……):

• Don Armando llega a su agencia bancaria como todos los días hace desde unos años atrás (bastantes en realidad). Su negocio hace tiempo que marcha solo y, además, su hijo Francisco ya comenzó a tomar las decisiones. No obstante, Don Armando mantiene bajo su control determinado tipo de “actividades” que no quiere delegar. Una de ellas es la de ir al banco. El comenzó las relaciones con el banco y a EL es a quien conocen y más respetan. Su día no parece el mismo si no se da “su vuelta” por su agencia de toda la vida, agencia que él dice con orgullo auténtico haber inaugurado. Firmó muchos años atrás sus primeros papeles buscando la confianza de su banco pero ya no está seguro de si, entre tanta máquina, alguien guardará esos papeles que a él le traen buenos e intensos recuerdos.
• Algo pasó ese día al entrar al banco. El guardia de la entrada no le saludó con su nombre (parece que lo habían cambiado). Extrañado, siguió su habitual camino hacia la mesa de trabajo de Silvia, la ejecutiva de negocios que siempre le atendía. Las últimas semanas, Silvia le había comentado que, conversando con su hijo Francisco, habían valorado muy positivamente la utilización de medios electrónicos , los cuales facilitarían y abaratarían la operativa de la compañía. ¡Claro! ¡Y del Banco! Pensó Don Armando. Silvia no estaba en su sitio. En su lugar había otra persona.

• -Buenos días, ¿en que puedo ayudarle?
• -Buenos días. Señorita ¿que le pasó a Silvia? 
• -Fue destinada a otra oficina, señor. Yo le atiendo encantada. 
• -Ya, pero Silvia conoce todo lo que yo necesito……. 

• Don Armando se presenta y se sienta frente a la invasora de su apreciada rutina sintiendo la incomodidad de tener que explicar todo de nuevo ¡Qué fastidio! De repente él tiene la sensación de que su presencia es incómoda y la señorita mira con recelo la cantidad de papeles que él deposita encima de la mesa de escritorio. 

• -Don Armando, encantada de conocerlo. Silvia me habló de usted….. ¿Le parece bien que le comente la forma de usar Internet para realizar sus operaciones? 
• -Bueno, la verdad es que ¡no me parece bien! – dijo Don Armando. Yo sólo quiero consultar mis movimientos, mi saldo e imprimir esa información. Es más seguro tener eso en la mano y no en esas nubes misteriosas de las que hablan ahora................

  

Esta historia podría continuar y no tengo duda de que varios de los lectores habituales de este blog serían capaces también de escribirla o, al menos, imaginarla y contarla. En el terreno de la calidad nos enfrentamos a un dilema ya que, en mi opinión, en este asunto se transita entre el terreno de los deseos y el del pragmatismo, pudiendo ser cualquiera de los dos a muy válido. En 1971 John Lennon compuso "Imagine", canción considerada un auténtico himno: 

Imagina que no hay posesiones

quisiera saber si puedes

sin necesidad de gula o hambre

una hermandad de hombres

imagínate a toda la gente

compartiendo el mundo

Puedes decir que soy un soñador

pero no soy el único

espero que algún día te unas a nosotros

y el mundo vivirá como uno

Es ahí, en el terreno de los valores, de los deseos, donde es válido soñar para construir una verdadera diferencia. El experto en mejorar productividad de tiendas a través del coaching para minoristas, Benoit Mahé, expresa que "no hay que dar al cliente lo que desea, hay que darle más de lo que quiere" y en su libro Retail Coaching describe al ejecutivo perfecto como alguien feliz de acudir cada mañana al trabajo, orgulloso de hacer lo que hace, dispuesto a repasar al final del día lo que ha hecho bien y mal durante su trabajo y capaz de no tomar las cosas de forma personal cuando le hablan mal, demostrando una relación empática y humana con el cliente ¿ Es posible tanta perfección? Yo creo que sí, pero también creo que no se trata de buscar un mundo perfecto y absolutamente controlado 

¡Afortunadamente no!

 En 1932 Aldous Huxley escribía “Brave New World” en donde el mundo, seiscientos años después de la composición de la obra, basa su estabilidad en el gran perfeccionamiento de la reproducción humana “in vitro”, medio que para la época era remoto, eliminando los espacios para la "creatividad". La cita me sirve para argumentar que el reto no es pasar del mundo de los sueños al mundo de lo absoluta y estrictamente planificado. Es fundamental dar cabida a la creatividad, a la iniciativa y a una cierta improvisación basada en la búsqueda de la mejora continua.

¡Cuál de los dos caminos es el válido? Por supuesto que construir sobre bases endebles es delicado y, en la mayoría de las ocasiones, peligroso. Sobre todo si lo que construimos tiene formas definidas y materiales claramente cuantificables. Controlemos por tanto los riesgos mediante el conocimiento profundo y sólido de los procesos operativos y protocolos de funcionamiento, pero hagámoslo sin renunciar a soñar. En el plano cuantitativo debemos estar preparados y convencidos de afrontar el reto de la calidad y hacerlo además sobre bases sólidas, pero personalmente creo que en el plano cualitativo hemos de querer construir algo mejor, algo incluso único que incorpore esa dosis de magia (sueños) que logra el efecto de hacer que las personas se sientan especiales. Las ciencias son un soporte importante e imprescindible para la mejora, pero el cariño a la hora de diseñar algo y, más aún, de ejecutarlo puede marcar una diferencia importante.
Lo anterior renueva un argumento reiterado en mi blog, hablamos de personas trabajando para personas. La mezcla de ciencia y magia, de sueño y pragmatismo genera un producto/servicio. Luego, en el terreno de las percepciones, es donde no será posible construir algo que, en términos generales, satisfaga a todos por igual enfrentándonos entonces a dos mundos paralelos que deben discurrir juntos. Buscar algo cada día mejor y, por  otra parte, disponer de algo que funcione. Respecto a las percepciones, ya Rene Descartes, en su Discurso del Metodo, expresó esto tan interesante:

"El buen sentido es la cosa mejor repartida del mundo: cada cual  piensa estar tan bien provisto de él, que aún los más difíciles de contentar en cualquier otro asunto, no desean generalmente más del que tienen. No debemos creer por eso que todos se equivocan; este hecho testifica más bien que el poder de juzgar bien y de distinguir lo verdadero de lo falso, que es lo que denominamos buen sentido o razón, es igual en todos los hombres, y, consiguientemente, que la diversidad de opiniones no se debe a que llevamos nuestros pensamientos por diferentes caminos y no consideramos las mismas cosas"

Lo expresado por Descartes cuatro siglos atrás nos puede ayudar a entender de donde nacen las sensaciones de Don Armando, el protagonista de nuestra historia inicial. EL es el cliente y de forma permanente todos le recuerdan que es EL máximo referente que justifica la existencia de una actividad de servicios. En este caso EL percibe que la calidad no está presente. Pero Descartes también nos ayuda a no olvidar el otro elemento esencial de esta ecuación de calidad, a saber, ¿cuáles son las sensaciones de la ejecutiva de negocios? Un profesional se suele enfrentar a menudo a expresiones que, como la de Don Armando, podrían ser:

• ¡Esto no me gusta. Este banco ya no es lo que era…..!

Pero también se puede enfrentar a expresiones de otros clientes en un tono totalmente diferente:

• ¡Qué buen servicio!

No es sencillo, por tanto, medir la calidad y menos la calidad soñada. Ernesto Sábato decía en sus Diálogos con Borges, en 1974, que “el sueño, como la literatura, pueden ser más convincentes”. Será por ello que, en la realidad (la vigilia como Borges la denomina), el método de medición con frecuencia se convierte en subjetivo debido a lo interpretado por unos y otros. Ello no facilita las cosas pues la calidad para unos existirá, mientras que para otros no será así. Por ejemplo, a mi no me gusta la comida picante por lo que un plato picante en un excelente restaurante convertirá una comida en un desagrado. Se convierte entonces en un elemento diferencial la capacidad de asesoramiento en el momento de la venta de un producto o la oferta de un servicio. Así, si me explican que el plato que a mi me interesa es preparado con picante, no lo pediré, elegiré otra alternativa y podré valorar la calidad del restaurante desde otros aspectos. ¡Cuántas cosas hay detrás de un slogan del tipo “Disfrute de una experiencia de calidad”! Desde luego hay mucho más que una sonrisa y un:

• ¡Buenos días Señor!

¿Qué hay detrás de esa oportuna sonrisa? El escritor y reportero Gay Talese dijo que "con frecuencia escribir es como conducir un camión por la noche sin luces, perderse en medio de la carretera y pasar una década en una zanja" Espero me admitan la cita para ofrecer mis disculpas, admitir la dificultad que reside en esta humilde aventura de escribir y pedir que me permitan dejar para un tercer post la última parte de esta caminata a lo largo de la calidad, donde entraré a la trastienda de lo que podemos medir después de haber construído con dosis de imaginación, magia si es posible y mucho trabajo y esfuerzo....

¡Feliz día amigos!

Raúl Baltar

Una norma ISO y Leonardo da Vinci, asunto de Calidad ( I )

Comienzo, como suele ser habitual, buscando la base del asunto. En esta ocasión pretendo buscar información acerca de la calidad. Para ello tengo dos recursos a la mano de forma inmediata. El primer recurso, supongo que cada vez menos habitual como vehículo de búsqueda, localizar su definición en el diccionario:

1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

2. Buena calidad, superioridad o excelencia.

3. Condición o requisito que se pone en un contrato.

Destaco tres acepciones como muestra, aunque no hay muchas más, la verdad (apenas 7). El segundo recurso que propongo en la búsqueda de información es acudir a Internet. Escribo en el navegador Google la palabra calidad y me encuentro que aparecen

 ¡312.000.000 de resultados! 

¡Increíble! Aunque esta cifra es variable día a día (puede hacer la prueba en cualquier momento), sin duda detrás de ella hay un enjambre de explicaciones que pueden ser tan accesibles (aunque no más de las primeros 40 ó 50 primeros hallazgos), como posiblemente inútiles si no se especifica qué es lo que se desea saber acerca del concepto en cuestión. De hecho la consulta puede ser en base a cientos de parámetros y, para mi, calidad puede ser una concepción tan prosaica como, por ejemplo, que lo que escribo en este blog esté correcto. Así de sencillo. Trabajar duro y repasar innumerables veces la redacción y la conexión de las ideas expresadas son pasos previos y esenciales para tener un "producto" de calidad. De hecho supongo que, modestamente, este post puede complicar las cosas y pasar a ser la referencia 312.000.001 en la web y estará justificada su presencia al hablar de la calidad. Pero el asunto no es tanto buscar una definición de calidad, sino entender, parafraseando el título de una de las últimas novelas de Haruki Murakami, "de que hablamos cuando hablamos de calidad"......

Lo primero que puedo destacar es que, en mi opinión, no se puede disociar la calidad de un sólido compromiso moral, de una responsabilidad que se construye sobre la confianza que otorga quien compra un producto o recibe un servicio de una empresa. La existencia de ese compromiso moral suele darse por supuesta en los mensajes de parte de productores y generadores de servicios: - ¡Recibirá la mejor de las experiencias! Y, por otra parte, en ocasiones ese compromiso ni siquiera es exigido por determinados clientes o interesados: - ¡Estoy dispuesto a sacrificar calidad por precio!

El cliente tiene derecho a sacrificarse. Es su elección. O quizás en muchas ocasiones no tiene otra opción. Pero la empresa debe trabajar ajustando con responsabilidad el compromiso de calidad a la realidad del producto final. Es por ello que cuando el precio de un producto es elevado la expectativa de satisfacción ante el consumo es muy alta. Fije su atención por un momento en el siguiente aviso publicitario (en inglés original):

• “ Nothing but the finest ingredients make it to our communal table—farm fresh produce, fragrant herbs, artisanal cheeses and, of course, our handmade organic breads.

• We believe that food should be simple, wholesome, nourishing andelicious. Our uncompromising standards ensure that happens every day “

¿Qué bien suena, no le parece? El anterior mensaje está extraído de la Web de una franquicia llamada Le Pain Quotidien, un lugar donde le reciben con un "Bienvenidos a nuestra panadería y mesa comunal" y cuya intención es ofrecer algo diferente, un entorno agradable y rodeado de compromiso ecológico desde la ambientación hasta el tipo de alimentos que se ofrecen. He visitado personalmente un local de esta franquicia en New York en el que se experimentaba un maridaje perfecto entre expectativa (su discurso en la Web), precio de los productos consumidos y, finalmente, satisfacción (sensaciones entrando, consumiendo y saliendo del local). Visité, sin embargo, un local de la misma franquicia en Madrid y lo que  percibí, al igual que el resto de los clientes, fue un divorcio absoluto entre ambos conceptos. El ambiente y la decoración eran idénticos a los observados en New York, pero las sensaciones no acompañaban. No es, por tanto, tan fácil. Cuando un empleado de un local se molesta porque un cliente, al que por cierto instantes antes abrió la puerta e invitó a pasar, le recuerda que lleva más de quince minutos esperando por su café espresso, algo no funciona bien. Existen clamorosas asimetrías entre el diseño de las ofertas marketinianas fabricadas en "laboratorios de buenas intenciones" y la realidad de unos “profesionales” intentando hacer un trabajo para el que no están capacitados o, incluso, no quieren hacer porque lo consideran una transición en sus vidas.

La calidad, entonces, no es un molde que se diseña con mimo, se fabrica con precisión y se ofrece para garantizar experiencias únicas. No es así en la mayoría de los casos. La calidad es, también, un asunto de personas. el Doctor Mario Alonso Puig, en su libro "Madera de Lider"

      El verdadero potencial de una persona se pone en marcha no cuando se le dice hacia donde tiene que ir, sino cuando esa persona descubre el mejor lugar al que dirigirse.

     No es posible, por tanto, construír un concepto empresarial alrrededor de la calidad sin considerar el papel que los ejecutivos pueden y deben cumplir en el mismo. La mejor de las intenciones y el mejor de los productos pueden convertirse en un desagrado si quien los ofrece no está convencido de que él forma parte de ese proceso de calidad. Por el contrario, el mejor de los esfuerzos de una pequeña panadería, que no puede invertir demasiado en decoración ni ambientación, será recompensado por los clientes ante la simpatía, mística y amor por su trabajo de quienes se ocupan de la atención al público. En definitiva, y volviendo al inicio de la reflexión, ¿sirve de algo tanta información en la red? ¿la calidad da para tantos millones de observaciones? Le propongo ahora despejar una duda e investigar si para otros términos habituales en el lenguaje de Management actual aparece un número de referencias tan abultado como en el caso de la calidad. Comprobemos, entonces, cuantos resultados encontramos en Google para algunos conceptos que estoy seguro le resultaran familiares, elaborando una suerte de pequeño ranking:

Recursos Humanos 50.300.000 resultados Eficiencia 25.000.000 resultados Liderazgo 22.400.000 resultados Productividad 22.000.000 resultados Rentabilidad 10.800.000 resultados

¿Es una sorpresa? Para mi si lo es, aunque confieso que hasta que comencé a escribir este post no había hecho una prueba de esta naturaleza. Debo decir que lo que me llama la atención no es que calidad arroje tantos resultados, sino que conceptos que muchos incorporamos de forma permanente en nuestro lenguaje profesional, ofrezcan resultados tan bajos, comparativamente hablando. Es posible que se deba a que muchos de los anteriores conceptos son, si queremos llamarlo así, más “modernos”, mientras que desde hace muchos años se viene evolucionando en darle contenido y profundidad a la calidad en distintas dimensiones.
La Organización Internacional de Normalización o ISO nació finalizada la Segunda Guerra Mundial, en el año 1947, y es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 países, con una Secretaría Central en Ginebra que coordina el sistema.. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias y en mi opinión constituyen los primeros esfuerzos organizados y orientados a reconocer que existe un compromiso de la empresa cuando ofrece un producto o servicio a su cliente. La estandarización de un proceso conlleva el mejor esfuerzo en definir una secuencia de fabricación que garantice que lo que se busca (calidad, seguridad, satisfacción) esté certificado. Pudiera pensarse que las certificaciones ISO son exclusivas de industrias farmacéuticas, mineras, automovilísticas, químicas o industriales en general. Sin embargo no es así. Recientemente encontramos el caso del Banco Santander una empresa de servicios financieros, no fabricante de productos en el sentido más industrial del término, que recibió por parte de la entidad certificadora Det Norske Veritas (DNV) la certificación ISO 9001:2000, bajo el esquema de acreditación ENAC para sus servicios de Asistencia Sanitaria y de Prevención de Riesgos Laborales. El  Director General de Recursos Humanos de Banco Santander señaló que “este Diploma responde a la apuesta de Santander por la promoción de salud, la calidad de vida de nuestros profesionales, la prevención de riesgos laborales y la sostenibilidad, en el marco de unos sistemas de trabajo excelentes y homogéneos”. Es decir, un buen ejemplo válido para determinar como la calidad se eleva al grado de cultura organizacional, pero como un propósito cuantificable y medible y con las personas, de nuevo, como protagonistas. Es decir, es posible que una sencilla ferretería venda una herramienta elaborada con las mejores prácticas y que posea todos los certificados necesarios y exigidos que garanticen su mejor uso. Pero esa no es la “única calidad” que experimentaremos en la compra, sino que será importante que quien nos atienda sepa de qué le hablamos, que el propietario del negocio reponga sus existencias para disponer de la herramienta a nuestra solicitud, que nos atiendan con agrado y profesionalidad porque se sienten cuidados y protegidos por su empresa…..¿Complejo, no? ¡Por supuesto!

Pero es precisamente esa complejidad lo que hace interesante el conocimiento de los procesos de trabajo y de la calidad inmersa en ellos. En ello trabajó Frederick Winslow Taylor (Filadelfia, Estados Unidos), un ingeniero mecánico y economista, promotor de la organización científica del trabajo. En 1.878 efectuó sus primeras observaciones sobre la industria del acero y, a ellas, les siguieron una serie de estudios analíticos sobre tiempos de ejecución y remuneración del trabajo. Taylor comenzó a perder la vista a edad temprana y era débil de contextura física por lo que no podía participar en juegos como el béisbol. Ello hizo que dedicara su vida a concebir “cómo mejorar el rendimiento del esfuerzo físico derrochado por los jugadores mediante un diseño más adecuado de los instrumentos por ellos utilizados”. Es considerado el padre de la Administración Científica y su búsqueda se basó en encontrar lo mejor para el empresario y lo mejor para el trabajador. En mi opinión, con sus investigaciones sembró una semilla en aquellos años respecto a cómo dar soporte técnico al proceso de mejora continua, que culmina en la generación de calidad para el cliente. 

Seguiré en un próximo post hablando de este apasionante mundo de la calidad y todo lo que le rodea. pero quiero despedirme ahora con el maestro florentino Leonardo da Vinci. El dijo: “He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido” ¿Se imagina? Ese genio que en el siglo XV alumbró muchas de las maravillas que seguimos admirando al día de hoy, parece que no tenía límite suficiente a la hora de exigirse a si mismo lo mejor de su capacidad....


Raúl Baltar