El 18 de junio de 1.954 se podía leer el siguiente aviso en la oferta de empleos del Diario de la Marina, el más antiguo de La Habana en ese momento:
IMPORTANTE
Empresa de alimentación desea contratar ingeniero químico. Debe ser recién graduado y hablar y escribir correctamente inglés. Oportunidades lucrativas
Esa misma mañana, un joven de 22 años que ya había decidido comenzar una carrera profesional lejos de la tradición de los negocios familiares, decidió postular al empleo. La empresa se llamaba Coca Cola y el muchacho no sólo consiguió el trabajo sino que, 27 años después, se convirtió en CEO de la misma, liderándola durante 16 años consecutivos y llevándola a las más altas cotas de éxito y desarrollo. Su nombre era Roberto Goizueta. Seguro que las expectativas de la embotelladora (y ni que decir las de su joven candidato) no eran excesivamente elevadas cuando el periódico amaneció en la calle aquella mañana de 1.954 por lo que muchos pensarán que lo prudente es mantener una expectativa razonable ante el planteamiento de un objetivo puesto que, sin ninguna duda, "no aparece un Goizueta" en la vida de una empresa con frecuencia. Pero dejando planteada la anécdota comentada, quisiera ir un poco más lejos y cuestionar si verdaderamente lo interesante es mantener prudencia en la definición de una expectativa. Es directa la pregunta pero no es sencilla la respuesta. Comencemos por definir el término del que hablo:
Expectativa (según el Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua )
- Esperanza de realizar o conseguir algo
- Posibilidad razonable de que algo suceda
Me sentiría muy cómodo con el uso de la palabra expectativa si la definición incluyera términos como adrenalina, desafío, reto....... No es el caso. Así está definida oficialmente. Como es natural en casos como el descrito antes, lo más probable es que para Coca Cola la expectativa fuera la posibilidad razonable de que algo suceda, es decir, contratar a alguien que refleje el perfil descrito llevando a término ese proceso sin mayores pretensiones, lo cual viene a ser algo rutinario en la día a día de una empresa. Contratar a alguien es rutinario, si, pero tan increíblemente importante en la vida de una organización empresarial, que el resultado obtenido de esa acción puede llegar a ser mágico o, por el contrario, puede llegar a convertirse en permanentes dolores de cabeza para muchos, dejando atrás una estela de insatisfacción. Soy consciente de que un caso como el de Goizueta es uno entre un millón, pero constituye una plataforma válida para explicar que no es sencillo combinar “a gusto de todos” el binomio expectativa/satisfacción. Para comenzar, es probable que se le de más alcance al término expectativa de lo que la propia definición establece. Pero, ¿por qué no establecer que lo razobable sea retador......? Hay muchos elementos esenciales, que forman parte del ámbito de lo personal, que están involucrados en la medición de expectativa/satisfacción y, lo que resulta más complejo, también en la interpretación de esa medición. Pero sigamos adelante con la explicación.........¿quién no ha escuchado o ha dicho en alguna ocasión alguna de las siguientes expresiones?
- Yo estaría satisfecho con no perder mi trabajo....
- Yo, ahora mismo, firmaría por que no nos metieran más de dos goles.....
- Me conformo con que la presentación salga a tiempo.....
Pues bien, la Biblia según San Juan, Capítulo 8, versículo 7 dice que “el que esté libre de pecado que tire la primera piedra”. Si asumimos esa referencia bíblica, que por cierto casi nadie recuerda en su día a día, tendremos que reconocer que expresiones como las anteriores son lugares comunes y que todos sin excepción las hemos pronunciado en algún momento de nuestra vida. Si ese tipo de expresiones son, además de comunes, habituales, el nivel de la expectativa considerado aceptable pudiera estar seriamente afectado por ese grado mínimo de satisfacción que se pretende obtener de su cumplimiento. En resumen, si el binomio expectativa/satisfacción se parametriza con desgana o su formulación resulta contaminada por algo tan poco sugerente como la rutina, entonces la combinación puede derivar en un resultado mediocre. Si el nivel de satisfacción se gradúa en "estoy satisfecho con no perder mi trabajo", la expectativa se materializará en un reto anodino y su fácil cumplimiento derivará en una satisfacción muy limitada o, incluso, sencillamente decepcionante. Decía antes que hay mucho de lo personal en la fijación de metas y, en mi caso, discrepo de quien piensa que es una ilusión "buscar un Goizueta" para su empresa. Creo que es válido intentarlo y personalmente trabajo en contra de establecer expectativas que sean exclusivamente “razonables”, lo que no significa que un profesional deba lanzarse al vacío programando metas imposibles en todos los ámbitos, sino más bien trabajar también en programar victorias tempranas que animen a los ejecutivos en la empresa. Ahora que el año comienza, es válido plantear las expectativas que cada cual considere personal o profesionalmente interesantes y, acudiendo a los maravillosos ejemplos encontrados en la literatura y que me suelen acompañar, diría que lo que para algunos es un logro heróico, para otros no significaría absolutamente nada. En el angustioso relato de “El viejo y el Mar”, de Ernest Hemingway, encontramos algunos pasajes geniales que hablan de la variabilidad de las expectativas, incluso en un entorno similar y para un mismo individuo. Así, las expectativas de nuestro “viejo” transitan desde la seguridad y fortaleza de:
- Pez, yo te quiero y te respeto muchísimo. Pero acabaré con tu vida antes de que termine este día.
hasta la incertidumbre y agotamiento manifestado apenas unas horas después:
- No puedo fallarme a mi mismo y morir frente a un pez como éste. Ahora que lo estoy acercando tan lindamente, Dios me ayude a resistir
Trasciende que hay dos estados de ánimo asociados a una misma expectativa. Para muchos la pesca de un pez puede suponer un acto de rutina o incluso de fastidio. Para nuestro personaje, sin embargo, la pesca es algo más que eso, es un reto, un desafío y se convierte, por tanto, en el medio con el que alcanzar una meta soñada. La meta se cumple, pero quizás no así la expectativa debido al coste físico acarreado, al desgaste emocional sufrido por el viejo y al resultado final de la historia (en todo caso, como siempre, recomiendo que lean el libro). De manera que, salvando entonces algunos extremos emocionales, es conveniente que la fijación de las expectativas se lleve a cabo considerando una serie de factores que, sin ser exclusivos ni inclusivos, me permito sugerir a continuación:
- Nivel del objetivo
- Preparación para el reto
- Retos alcanzados en el pasado
- Grado de dificultad de los retos alcanzados
- Condiciones en las que se desarrolla el reto
- Actitud de desafío
A diferencia del sufrido personaje de Hemingway, William Trubridge, que se convirtió el pasado 13 de diciembre en el primer ser humano que consiguió sumergirse por debajo de los 100 metros de profundidad sin asistencia de ningún tipo, manejo muy bien la combinación entre su expectativa y la satisfacción que esperaba obtener del cumplimiento de la misma
Como puede observar en el anterior video (adjunto el link debido a que es la primera vez que incluyo un video en mi blog www.gearfuse.com/hectometer ) con el único uso de su respiración, sus manos, sus brazos y con sus pies como única propulsión, William consiguió este record mundial en Dean´s Blue Hole, Long Island, Bahamas. La lucha titánica de un viejo pescador con un enorme pez probablemente es desproporcionada y, aún sabiendo de pesca más que nadie, la expectativa del viejo era irracional. Sin embargo, un trabajo serio y planificado, el entrenamiento adecuado de la capacidad física y emocional y un equipo atento a todos los detalles, permiten que un reto tan ambicioso como el que se planteó Trubridge sea superado.
En mi opinión, la moraleja del caso anterior es que parece conveniente que en el mundo empresarial algunos retos sean ambiciosos aunque parezcan difíciles de lograr. Si tenemos una organización (o un equipo de trabajo) culturalmente preparada para luchar por expectativas retadoras, merece la pena el intento aunque no se consigan, puesto que las mejoras derivadas de ese esfuerzo serán evidentes con toda seguridad. Además, si se alcanzan retos ambiciosos, la satisfacción generada activará el mejor desempeño técnico y emocional de los distintos individuos. Tal es el caso que en estos días está de actualidad debido a una película titulada “El discurso del rey” que ha obtenido 12 nominaciones a los Oscar. Entre ellas está la de Colin Firth, nominado como mejor actor dando vida a Jorge VI monarca del Reino Unido entre los años 1936 y 1952. El argumento central de la película consiste en la superación por parte del rey de una limitación notable en la capacidad de expresión. Un logopeda australiano poco convencional consigue que Jorge VI venza su tartamudez y supere todas las expectativas con trabajo, tesón, convencimiento, humildad y sufrimiento, mucho sufrimiento. Gran ejemplo, sin duda, que contrasta con el caso de un gran comunicador como lo fue Jack Welch, CEO de General Electric durante 20 años. Jack hizo una presentación ante los analistas de Wall Street en 1.981, ocho meses después de acceder al cargo que le hizo ser considerado como uno de los mejores CEO de la historia. Quisiera detallar aquí un extracto de dicha presentación, que tiene validez para el tema tratado en este post:
“Conseguir que una organización o grupo de personas vea el mundo tal como es y no como desearía que fuera o llegare a convertirse, no es tan fácil como parece. Tenemos que llegar a todas las mentes de esta compañía con una actitud, con una atmósfera que permita a los trabajadores, en realidad que los anime, a ver las cosas exactamente como son, a tratarlas como es debido, no como les gustaría. Establecer en toda la organización este concepto de realidad es un requisito indispensable para poner en práctica la idea fundamental, que es la necesidad de ser los primeros o los segundos en todo lo que hagamos. O hacer algo al respecto. Cuando hablamos de calidad y de excelencia, nos referimos a crear una atmósfera en la que todos los trabajadores de la compañía aspiren a enorgullecerse de cada producto y servicio que ofrecemos. Creo que es muy importante esforzarnos por ir más allá de nuestros límites; ser, en algunos casos, mejores de lo que pensamos. Y veo que esto ocurre todos los días de muchas maneras en toda la corporación”
La manifestación de nuestras expectativas genera un ambiente sumamente propicio a la consecución de las mismas. Welch lo sabía y no tenía inconveniente en expresar sus grandes ilusiones, aunque supiera que fueran difíciles de alcanzar. Es por ello que me resulta enormemente atractivo reconocer alguno de los ejemplos de quienes han conseguido superar las expectativas, de quienes nunca dejaron de sorprender.
Es crucial definir retos, metas y compromisos ante uno mismo. Partiendo de la base esencial de tener objetivos, mi propuesta hoy es que supere usted sus propias expectativas, que las convierta en algo que no sea meramente razonable y, por qué no, que intente sentir el vértigo de sorprender las expectativas de los demás. Le garantizo algo.......se sentirá satisfecho.
¡Feliz día!
