Una norma ISO y Leonardo da Vinci, asunto de Calidad ( I )

Comienzo, como suele ser habitual, buscando la base del asunto. En esta ocasión pretendo buscar información acerca de la calidad. Para ello tengo dos recursos a la mano de forma inmediata. El primer recurso, supongo que cada vez menos habitual como vehículo de búsqueda, localizar su definición en el diccionario:

1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

2. Buena calidad, superioridad o excelencia.

3. Condición o requisito que se pone en un contrato.

Destaco tres acepciones como muestra, aunque no hay muchas más, la verdad (apenas 7). El segundo recurso que propongo en la búsqueda de información es acudir a Internet. Escribo en el navegador Google la palabra calidad y me encuentro que aparecen

 ¡312.000.000 de resultados! 

¡Increíble! Aunque esta cifra es variable día a día (puede hacer la prueba en cualquier momento), sin duda detrás de ella hay un enjambre de explicaciones que pueden ser tan accesibles (aunque no más de las primeros 40 ó 50 primeros hallazgos), como posiblemente inútiles si no se especifica qué es lo que se desea saber acerca del concepto en cuestión. De hecho la consulta puede ser en base a cientos de parámetros y, para mi, calidad puede ser una concepción tan prosaica como, por ejemplo, que lo que escribo en este blog esté correcto. Así de sencillo. Trabajar duro y repasar innumerables veces la redacción y la conexión de las ideas expresadas son pasos previos y esenciales para tener un "producto" de calidad. De hecho supongo que, modestamente, este post puede complicar las cosas y pasar a ser la referencia 312.000.001 en la web y estará justificada su presencia al hablar de la calidad. Pero el asunto no es tanto buscar una definición de calidad, sino entender, parafraseando el título de una de las últimas novelas de Haruki Murakami, "de que hablamos cuando hablamos de calidad"......

Lo primero que puedo destacar es que, en mi opinión, no se puede disociar la calidad de un sólido compromiso moral, de una responsabilidad que se construye sobre la confianza que otorga quien compra un producto o recibe un servicio de una empresa. La existencia de ese compromiso moral suele darse por supuesta en los mensajes de parte de productores y generadores de servicios: - ¡Recibirá la mejor de las experiencias! Y, por otra parte, en ocasiones ese compromiso ni siquiera es exigido por determinados clientes o interesados: - ¡Estoy dispuesto a sacrificar calidad por precio!

El cliente tiene derecho a sacrificarse. Es su elección. O quizás en muchas ocasiones no tiene otra opción. Pero la empresa debe trabajar ajustando con responsabilidad el compromiso de calidad a la realidad del producto final. Es por ello que cuando el precio de un producto es elevado la expectativa de satisfacción ante el consumo es muy alta. Fije su atención por un momento en el siguiente aviso publicitario (en inglés original):

• “ Nothing but the finest ingredients make it to our communal table—farm fresh produce, fragrant herbs, artisanal cheeses and, of course, our handmade organic breads.

• We believe that food should be simple, wholesome, nourishing andelicious. Our uncompromising standards ensure that happens every day “

¿Qué bien suena, no le parece? El anterior mensaje está extraído de la Web de una franquicia llamada Le Pain Quotidien, un lugar donde le reciben con un "Bienvenidos a nuestra panadería y mesa comunal" y cuya intención es ofrecer algo diferente, un entorno agradable y rodeado de compromiso ecológico desde la ambientación hasta el tipo de alimentos que se ofrecen. He visitado personalmente un local de esta franquicia en New York en el que se experimentaba un maridaje perfecto entre expectativa (su discurso en la Web), precio de los productos consumidos y, finalmente, satisfacción (sensaciones entrando, consumiendo y saliendo del local). Visité, sin embargo, un local de la misma franquicia en Madrid y lo que  percibí, al igual que el resto de los clientes, fue un divorcio absoluto entre ambos conceptos. El ambiente y la decoración eran idénticos a los observados en New York, pero las sensaciones no acompañaban. No es, por tanto, tan fácil. Cuando un empleado de un local se molesta porque un cliente, al que por cierto instantes antes abrió la puerta e invitó a pasar, le recuerda que lleva más de quince minutos esperando por su café espresso, algo no funciona bien. Existen clamorosas asimetrías entre el diseño de las ofertas marketinianas fabricadas en "laboratorios de buenas intenciones" y la realidad de unos “profesionales” intentando hacer un trabajo para el que no están capacitados o, incluso, no quieren hacer porque lo consideran una transición en sus vidas.

La calidad, entonces, no es un molde que se diseña con mimo, se fabrica con precisión y se ofrece para garantizar experiencias únicas. No es así en la mayoría de los casos. La calidad es, también, un asunto de personas. el Doctor Mario Alonso Puig, en su libro "Madera de Lider"

      El verdadero potencial de una persona se pone en marcha no cuando se le dice hacia donde tiene que ir, sino cuando esa persona descubre el mejor lugar al que dirigirse.

     No es posible, por tanto, construír un concepto empresarial alrrededor de la calidad sin considerar el papel que los ejecutivos pueden y deben cumplir en el mismo. La mejor de las intenciones y el mejor de los productos pueden convertirse en un desagrado si quien los ofrece no está convencido de que él forma parte de ese proceso de calidad. Por el contrario, el mejor de los esfuerzos de una pequeña panadería, que no puede invertir demasiado en decoración ni ambientación, será recompensado por los clientes ante la simpatía, mística y amor por su trabajo de quienes se ocupan de la atención al público. En definitiva, y volviendo al inicio de la reflexión, ¿sirve de algo tanta información en la red? ¿la calidad da para tantos millones de observaciones? Le propongo ahora despejar una duda e investigar si para otros términos habituales en el lenguaje de Management actual aparece un número de referencias tan abultado como en el caso de la calidad. Comprobemos, entonces, cuantos resultados encontramos en Google para algunos conceptos que estoy seguro le resultaran familiares, elaborando una suerte de pequeño ranking:

Recursos Humanos 50.300.000 resultados Eficiencia 25.000.000 resultados Liderazgo 22.400.000 resultados Productividad 22.000.000 resultados Rentabilidad 10.800.000 resultados

¿Es una sorpresa? Para mi si lo es, aunque confieso que hasta que comencé a escribir este post no había hecho una prueba de esta naturaleza. Debo decir que lo que me llama la atención no es que calidad arroje tantos resultados, sino que conceptos que muchos incorporamos de forma permanente en nuestro lenguaje profesional, ofrezcan resultados tan bajos, comparativamente hablando. Es posible que se deba a que muchos de los anteriores conceptos son, si queremos llamarlo así, más “modernos”, mientras que desde hace muchos años se viene evolucionando en darle contenido y profundidad a la calidad en distintas dimensiones.
La Organización Internacional de Normalización o ISO nació finalizada la Segunda Guerra Mundial, en el año 1947, y es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 países, con una Secretaría Central en Ginebra que coordina el sistema.. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias y en mi opinión constituyen los primeros esfuerzos organizados y orientados a reconocer que existe un compromiso de la empresa cuando ofrece un producto o servicio a su cliente. La estandarización de un proceso conlleva el mejor esfuerzo en definir una secuencia de fabricación que garantice que lo que se busca (calidad, seguridad, satisfacción) esté certificado. Pudiera pensarse que las certificaciones ISO son exclusivas de industrias farmacéuticas, mineras, automovilísticas, químicas o industriales en general. Sin embargo no es así. Recientemente encontramos el caso del Banco Santander una empresa de servicios financieros, no fabricante de productos en el sentido más industrial del término, que recibió por parte de la entidad certificadora Det Norske Veritas (DNV) la certificación ISO 9001:2000, bajo el esquema de acreditación ENAC para sus servicios de Asistencia Sanitaria y de Prevención de Riesgos Laborales. El  Director General de Recursos Humanos de Banco Santander señaló que “este Diploma responde a la apuesta de Santander por la promoción de salud, la calidad de vida de nuestros profesionales, la prevención de riesgos laborales y la sostenibilidad, en el marco de unos sistemas de trabajo excelentes y homogéneos”. Es decir, un buen ejemplo válido para determinar como la calidad se eleva al grado de cultura organizacional, pero como un propósito cuantificable y medible y con las personas, de nuevo, como protagonistas. Es decir, es posible que una sencilla ferretería venda una herramienta elaborada con las mejores prácticas y que posea todos los certificados necesarios y exigidos que garanticen su mejor uso. Pero esa no es la “única calidad” que experimentaremos en la compra, sino que será importante que quien nos atienda sepa de qué le hablamos, que el propietario del negocio reponga sus existencias para disponer de la herramienta a nuestra solicitud, que nos atiendan con agrado y profesionalidad porque se sienten cuidados y protegidos por su empresa…..¿Complejo, no? ¡Por supuesto!

Pero es precisamente esa complejidad lo que hace interesante el conocimiento de los procesos de trabajo y de la calidad inmersa en ellos. En ello trabajó Frederick Winslow Taylor (Filadelfia, Estados Unidos), un ingeniero mecánico y economista, promotor de la organización científica del trabajo. En 1.878 efectuó sus primeras observaciones sobre la industria del acero y, a ellas, les siguieron una serie de estudios analíticos sobre tiempos de ejecución y remuneración del trabajo. Taylor comenzó a perder la vista a edad temprana y era débil de contextura física por lo que no podía participar en juegos como el béisbol. Ello hizo que dedicara su vida a concebir “cómo mejorar el rendimiento del esfuerzo físico derrochado por los jugadores mediante un diseño más adecuado de los instrumentos por ellos utilizados”. Es considerado el padre de la Administración Científica y su búsqueda se basó en encontrar lo mejor para el empresario y lo mejor para el trabajador. En mi opinión, con sus investigaciones sembró una semilla en aquellos años respecto a cómo dar soporte técnico al proceso de mejora continua, que culmina en la generación de calidad para el cliente. 

Seguiré en un próximo post hablando de este apasionante mundo de la calidad y todo lo que le rodea. pero quiero despedirme ahora con el maestro florentino Leonardo da Vinci. El dijo: “He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido” ¿Se imagina? Ese genio que en el siglo XV alumbró muchas de las maravillas que seguimos admirando al día de hoy, parece que no tenía límite suficiente a la hora de exigirse a si mismo lo mejor de su capacidad....


Raúl Baltar

Hipócrates y Harvard o como no hablar en chino de ética........

El comportamiento ético en la vida empresarial tiene aristas que quizás no sean habitualmente esgrimidas. Veamos. Un médico griego, Hipócrates, redactaba un documento en el siglo V antes de Cristo. Lea con atención un extracto bastante completo del mismo:

• Juro por Apolo…… que éste mi juramento será cumplido hasta donde tenga poder y discernimiento.………..…….Llevaré adelante ese régimen, el cual de acuerdo con mi poder y discernimiento será en beneficio de los enfermos y les apartará del perjuicio y el terror. A nadie daré una droga que pudiese ser mortal aun cuando me sea solicitada, ni daré consejo con este fin………No cortaré a nadie, dejando el camino a los que trabajan en esa práctica. A cualquier casa que entre, iré por el beneficio de los enfermos, absteniéndome de todo error voluntario y corrupción, y de lascivia con las mujeres u hombres libres o esclavos.
• Guardaré silencio sobre todo aquello que en mi profesión oiga o vea en la vida de los hombres que no deban ser públicos, manteniendo estas cosas de manera que no se pueda hablar de ellas.
• Ahora, si cumplo este juramento y no lo quebranto, que sea siempre honrado por todos los hombres y que lo contrario me ocurra si lo quebranto y soy perjuro

Mucho más tarde, ya en el siglo XXI, la Escuela de Negocios de  Harvard redactaba un nuevo código de conducta como respuesta académica a la debacle que asoló a cientos de entidades financieras en todo el mundo a partir del año 2007. Este código se denominó The Oath y lo adjunto completo, en su versión original en inglés, dado su interés para la reflexión de esta entrada: 

• As a business leader I recognize my role in society.
• My purpose is to lead people and manage resources to create value that no single individual can create alone.
• My decisions affect the well-being of individuals inside and outside my enterprise, today and tomorrow.
• Therefore, I promise that:
• I will manage my enterprise with loyalty and care, and will not advance my personal interests at the expense of my enterprise or society.
• I will understand and uphold, in letter and spirit, the laws and contracts governing my conduct and that of my enterprise.
• I will refrain from corruption, unfair competition, or business practices harmful to society.
• I will protect the human rights and dignity of all people affected by my enterprise, and I will oppose discrimination and exploitation.
• I will protect the right of future generations to advance their standard of living and enjoy a healthy planet.
• I will report the performance and risks of my enterprise accurately and honestly.
• I will invest in developing others, and myself helping the management profession continue to advance and create sustainable and inclusive prosperity.
• In exercising my professional duties according to these principles, I recognize that my behavior must set an example of integrity, eliciting trust and esteem from those I serve. I will remain accountable to my peers and to society for my actions and for upholding these standards.
• This oath I make freely, and upon my honor.

¿No le parecen asombrosamente similares ambos códigos? Hay más de 2.500 años entre ambos, pero las personas “responsables” siguen planteando escenarios de comportamiento tan comunes a través del tiempo, como lógicos y respetables. Mucho se habla de la ética y de la honestidad. Son palabras aglutinadas, por lo general, en algunas frases majestuosas y frecuentemente manoseadas. Pensamientos importantes, definitivos, cruciales, pero que lamentablemente no forman parte de los planes educativos y de desarrollo para actuales o futuros empresarios o ejecutivos. Hablamos de valores que se suponen aprendidos en los años de infancia a través de las enseñanzas recibidas en el seno familiar. Y es que la ética en los negocios, no deslindada del comportamiento ético de los ejecutivos, está de moda en estos últimos años y,  aunque no debería ser así, se debe en gran parte a los sentimientos de culpa que algunos gerentes desean traducir en compromisos firmados de buen comportamiento. Se habla de que la crisis financiera de la que el mundo está todavía intentando escapar, sentando bases para que no vuelva a repetirse, debe dar paso a un nuevo modelo en la forma de comportarse de los ejecutivos, con mención especial a los ilustres residentes del sector financiero, entre los que me cuento. Pero transcurren varios años desde que comenzó esta larga crisis y ¿qué está pasando…….?

Es preciso hacer una meditación profunda y amplia acerca de la interpretación de “la ética” y, en consecuencia, en relación a la definición de los modernos códigos de conducta que se están elaborando. Se corre el riesgo de que el incumplimiento de normas básicas de conducta por parte de unos cuantos, simplifique el juicio e impida lograr una interpretación más ambiciosa de lo que debe ser la ética profesional. Considero que un comportamiento honesto no se limita, exclusivamente, a ser honestos con los clientes, accionistas, órganos de control o empleados. Rotundamente NO.

En 1.984 R. E. Freeman, en su libro “Strategic Management: A Stakeholder Approach” definió el concepto de Stakeholders como “los que pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa”. Ante esos grupos o individuos, legítimamente interesados, es ante los que debe definirse con la profundidad necesaria la amplia definición de honestidad que se requiere. Maquillar un balance no es una suerte de arquetípica situación calificable como no ética, aunque pudiera pensarse que es la más frecuente. Yo no lo creo así. Ser ético en el desempeño de las responsabilidades va más allá de cumplir con las normas legales. Actualmente los códigos de conducta de las empresas se construyen bajo el paraguas de la Responsabilidad Social Corporativa y debieran incluir un catálogo de conceptos mucho más amplio de lo habitualmente contenido en ellos. Voy más allá afirmando que esos códigos, aún mejorados, deberían considerarse como parte de los programas formativos en las universidades y no sólo en centros de estudio selectos y de difícil acceso como pudiera ser considerado Harvard.

Avancemos y comentemos algunas perspectivas diferentes ¿Es ético quien dedica una parte importante de su tiempo a esconder un procedimiento inútil y farragoso simplemente porque sacarlo a la luz le sacaría de una tranquila, familiar y cómoda zona de confort? Definitivamente no, pues aunque el daño patrimonial inmediato puede no ser material, si lo es el daño estructural a largo plazo para la empresa y, lo que es peor, para el desarrollo personal de quien protagoniza una acción de esa naturaleza. Mantener, pues, el estado de las cosas es un argumento esgrimido por quien hace del inmovilismo una suerte de garantía prehistórica para la subsistencia en el cargo. El Príncipe siciliano Fabricio es el poderoso protagonista de “El Gatopardo”, novela escrita por Giuseppe Tomasi de Lampedusa (también Príncipe por cierto) en 1.969. En ella reflexiona el protagonista, con gran pesimismo por cierto, que todo seguirá igual tras los revueltos años de la unificación italiana en 1860. Es el cambiar para no cambiar que, lejos de ser argumento para un proceso de mejora continua, es interpretado en forma negativa:

“Todo esto no tendría que durar, pero durará siempre. El siempre de los hombres, naturalmente, un siglo, dos siglos….Y luego será distinto, pero peor. Nosotros fuimos los Gatopardos, los Leones. Quienes nos sustituyan serán chacalitos y hienas, y todos, gatopardos, chacales y ovejas, continuaremos creyéndonos la sal de la tierra”

 La velocidad de adaptación de una organización empresarial ante los cambios a los que está expuesta, tiene una relación directa con la actitud que manifiesten sus ejecutivos a favor del cambio de paradigmas. En mi opinión, la ética corporativa está conformada por una enorme suma de voluntades individuales que debieran convertirse, al final del día, en jueces permanentes y exigentes de la actividad de la empresa. Si eso fuera así, es igualmente responsable quien engaña o lleva al engaño a uno de los colectivos ligados a la organización, que aquel que observa una mejor manera de hacer las cosas y no toma acción sobre ello. La individualidad del ejecutivo es paralela a su consideración como persona. Es decir, la persona es la que importa por encima de su cargo y de las responsabilidades que le son encomendadas y de ahí surge con fuerza la necesidad de un liderazgo activo y consciente, de un coaching efectivo y enfocado que limite el que los universos individuales reinen a costa del universo colectivo. La individualidad egocéntrica o, peor aún, ineficiente, puede generar una distorsión en el cumplimiento de los planes estratégicos y eso, sin ninguna duda, no es ético. Según el Observatorio Cegos, sólo un 21% de los directivos europeos dedica más de la mitad de su tiempo a la gestión de sus equipos, mientras que el 65% de los mismos usó más de la mitad de sus horas en el mero reporte de información. Esta encuesta ofrece datos que confirman que los riesgos antes comentados (individualidad ineficiente) se convierten con facilidad en realidades. Un comportamiento así no está penalizado en códigos deontológicos, pero….¿es ético? Quizás estas tendencias, que pueden ser clasificadas como de demasiado concretas, no son incluidas en ninguno de los códigos éticos que ampulosamente se publicitan en los últimos tiempos. Sin embargo el mal ejercicio del liderazgo configura actitudes cuya presencia afecta, no sólo a los clientes o accionistas, sino también a los compañeros de trabajo, que dependen de que el tiempo empleado en la empresa no esté escondido entre reportes. Pero centrémonos en los reportes e imagine ahora el siguiente informe…….

一 叶 障 目 , 不 见 泰 山 。

A todos nos gustan los proverbios chinos, pero…..¿entendió usted algo? Salvo que sea un privilegiado que entienda el idioma chino, supongo que nada. Si yo quiero comunicarle algo en estos momentos, algo que sea comprensible para usted, algo que yo tenga especial interés en que usted entienda, no es oportuno que escriba en chino. Si yo quiero presumir de conocer ese complejo idioma, tengo mejores opciones de lucimiento que el momento de transmitir algo que quiero que sea escuchado y, ante todo, entendido. Entonces, escribiría lo siguiente, que significa lo mismo y, además, es comprensible:

No ver lo importante por tener la vista obstruida por lo trivial

Es indudable que los gestos observados en las personas que escuchan con atención sus palabras pueden ser de concentración, de interés incluso. La simbología del proverbio me  resulta útil, pues si usted es jefe es probable que sus colaboradores, aunque no entiendan absolutamente nada de chino, mantengan una comunicación corporal de gran concentración si es que usted decide comunicarse de esa grotesca manera. ¡¡Recordemos que no todas las culturas corporativas están preparadas para que un colaborador, de forma espontánea, le diga que no se le entiende nada de nada!!

¿Recuerda el cuento del Emperador que es engañado por unos estafadores que le hacen creer que viste unos ropajes increíbles cuando, en realidad, desfila ante sus súbditos en ropa interior? Hace no mucho tiempo asistía en Caracas, con mi esposa y mi hija pequeña, a una versión teatral del cuento de Hans Christian Andersen. Es un aparente cuento infantil, pero también la expresión de una de las situaciones más repetidas entre los seres humanos: contar las cosas como queremos, como nos interesa, de manera que nuestras expectativas individuales sean satisfechas más allá de las expectativas de quien nos escucha o del interés general. En el caso de cuento de Andesen, la manipulación se utiliza para el engaño, pero esa misma manipulación puede ser también usada como herramienta válida para tapar alguna mala práctica empresarial, algún procedimiento defectuoso que no interesa modificar o unas cuantas cosas más que a usted mismo se le pueden ocurrir. Lo que es extraordinario en el mundo empresarial es encontrar a ese inocente y sincero muchacho que dice a voz en grito al paso del emperador:

- ¡¡Pero si no lleva ropa!!

¿Quien está dispuesto a decirle a un gerente que no lleva ropa cuando el cree que va vestido como un príncipe? No muchos ejecutivos osan enfrentar esa complicada situación y, lo que es más importante, no muchas empresas están preparadas para aceptar una cultura como esa, la de la crítica constructiva, la de la ética aplicada más allá de los códigos de comportamiento que anualmente hay que rubricar. Los líderes deben admitir que recibir una crítica forma parte del proceso de desarrollo que debe permitirse en los integrantes de un equipo de trabajo, ante todo respecto a aquellos que tienen a su alcance una evolución profesional, pero necesitan para ello manifestar su opinión.

Usted debe dejar que los ejecutivos sean irreverentes, manifiesten su opinión y usted debe incluso exigirles que lo hagan. En ese caso, la responsabilidad está del lado del ejecutivo. Cuando un ejecutivo pretende transmitir alguna información a un colectivo de jefes o colaboradores, es muy importante que sea consciente de la forma en que debe ser articulado su mensaje. Considero que hay una profunda carga de honestidad en el  esfuerzo que se observa en la elaboración de comunicaciones comprensibles y sencillas. La verdadera profesionalidad está en traducir las ideas propias a conceptos comprensibles sin necesidad de que quien escucha tenga nuestra misma especialización. Puro arte. Años de estudio universitario, posgrados, cursos, seminarios y artículos publicados, no servirán de mucho si no existe una capacidad de evaluación de las audiencias y, por consiguiente, claridad en el diseño de la comunicación que permita transmitir al público objetivo todo lo aprendido y lo experimentado a lo largo de años de preparación académica, profesional e intelectual.

No hay duda que la ética no es una formulación magistral recogida en diez mandamientos de correcta conducta empresarial. Estos pueden ser una referencia válida, pero la verdadera eficiencia empresarial y el desarrollo de una actividad rentable y sostenible en el tiempo, se consigue cuando el comportamiento individual de cada uno de los integrantes de un equipo profesional se convierte en una factoría de mejores prácticas ante los demás. El respeto de un amplio concepto de ética empresarial es fundamental en la construcción de las estructuras empresariales del futuro. No robar, no mentir, no engañar, son principios universales que ya deben estar en el ADN de los ejecutivos. Pero resulta fundamental descubrir la ética de los pequeños detalles, de los matices que convocan lo mejor de cada uno. El egoísmo, la generosidad, la capacidad de escucha, la colaboración, configuran una moderna relación de valores que llevan a una organización a ser considerada ética, rentable, eficiente y, ante todo……..

¡¡El más respetado lugar para trabajar!!

Feliz día!

Raúl Baltar