Sigo hablando de calidad. Intentemos tomar tierra respecto a las consideraciones establecidas en mi último post y bajar a una situación real, la que verdaderamente nos dirá como nuestros procesos (certificados o no) están orientados a la calidad y, además, están funcionando a satisfacción. Imagínese ahora una agencia bancaria (cualquier ciudad, cualquier país) donde discurre la siguiente escena (cualquier parecido con la realidad es plenamente posible……):
- Don Armando llega a su agencia bancaria como todos los días hace desde unos años atrás (bastantes en realidad). Su negocio hace tiempo que marcha solo y, además, su hijo Francisco ya comenzó a tomar las decisiones. No obstante, Don Armando mantiene bajo su control determinado tipo de “actividades” que no quiere delegar. Una de ellas es la de ir al banco. El comenzó las relaciones con el banco y a EL es a quien conocen y más respetan. Su día no parece el mismo si no se da “su vuelta” por su agencia de toda la vida, agencia que él dice con orgullo auténtico haber inaugurado. Firmó muchos años atrás sus primeros papeles buscando la confianza de su banco pero ya no está seguro de si, entre tanta máquina, alguien guardará esos papeles que a él le traen buenos e intensos recuerdos.
- Algo pasó ese día al entrar al banco. El guardia de la entrada no le saludó con su nombre (parece que lo habían cambiado). Extrañado, siguió su habitual camino hacia la mesa de trabajo de Silvia, la ejecutiva de negocios que siempre le atendía. Las últimas semanas, Silvia le había comentado que, conversando con su hijo Francisco, habían valorado muy positivamente la utilización de medios electrónicos , los cuales facilitarían y abaratarían la operativa de la compañía. ¡Claro! ¡Y del Banco! Pensó Don Armando. Silvia no estaba en su sitio. En su lugar había otra persona.
- -Buenos días, ¿en que puedo ayudarle?
- -Buenos días. Señorita ¿que le pasó a Silvia?
- -Fue destinada a otra oficina, señor. Yo le atiendo encantada.
- -Ya, pero Silvia conoce todo lo que yo necesito…….
- Don Armando se presenta y se sienta frente a la invasora de su apreciada rutina sintiendo la incomodidad de tener que explicar todo de nuevo ¡Qué fastidio! De repente él tiene la sensación de que su presencia es incómoda y la señorita mira con recelo la cantidad de papeles que él deposita encima de la mesa de escritorio.
- -Don Armando, encantada de conocerlo. Silvia me habló de usted….. ¿Le parece bien que le comente la forma de usar Internet para realizar sus operaciones?
- -Bueno, la verdad es que ¡no me parece bien! – dijo Don Armando. Yo sólo quiero consultar mis movimientos, mi saldo e imprimir esa información. Es más seguro tener eso en la mano y no en esas nubes misteriosas de las que hablan ahora................
Esta historia podría continuar y no tengo duda de que varios de los lectores habituales de este blog serían capaces también de escribirla o, al menos, imaginarla y contarla. En el terreno de la calidad nos enfrentamos a un dilema ya que, en mi opinión, en este asunto se transita entre el terreno de los deseos y el del pragmatismo, pudiendo ser cualquiera de los dos a muy válido. En 1971 John Lennon compuso "Imagine", canción considerada un auténtico himno:
Imagina que no hay posesiones
quisiera saber si puedes
sin necesidad de gula o hambre
una hermandad de hombres
imagínate a toda la gente
compartiendo el mundo
Puedes decir que soy un soñador
pero no soy el único
espero que algún día te unas a nosotros
y el mundo vivirá como uno
Es ahí, en el terreno de los valores, de los deseos, donde es válido soñar para construir una verdadera diferencia. El experto en mejorar productividad de tiendas a través del coaching para minoristas, Benoit Mahé, expresa que "no hay que dar al cliente lo que desea, hay que darle más de lo que quiere" y en su libro Retail Coaching describe al ejecutivo perfecto como alguien feliz de acudir cada mañana al trabajo, orgulloso de hacer lo que hace, dispuesto a repasar al final del día lo que ha hecho bien y mal durante su trabajo y capaz de no tomar las cosas de forma personal cuando le hablan mal, demostrando una relación empática y humana con el cliente ¿ Es posible tanta perfección? Yo creo que sí, pero también creo que no se trata de buscar un mundo perfecto y absolutamente controlado
¡Afortunadamente no!
En 1932 Aldous Huxley escribía “Brave New World” en donde el mundo, seiscientos años después de la composición de la obra, basa su estabilidad en el gran perfeccionamiento de la reproducción humana “in vitro”, medio que para la época era remoto, eliminando los espacios para la "creatividad". La cita me sirve para argumentar que el reto no es pasar del mundo de los sueños al mundo de lo absoluta y estrictamente planificado. Es fundamental dar cabida a la creatividad, a la iniciativa y a una cierta improvisación basada en la búsqueda de la mejora continua.
¡Cuál de los dos caminos es el válido? Por supuesto que construir sobre bases endebles es delicado y, en la mayoría de las ocasiones, peligroso. Sobre todo si lo que construimos tiene formas definidas y materiales claramente cuantificables. Controlemos por tanto los riesgos mediante el conocimiento profundo y sólido de los procesos operativos y protocolos de funcionamiento, pero hagámoslo sin renunciar a soñar. En el plano cuantitativo debemos estar preparados y convencidos de afrontar el reto de la calidad y hacerlo además sobre bases sólidas, pero personalmente creo que en el plano cualitativo hemos de querer construir algo mejor, algo incluso único que incorpore esa dosis de magia (sueños) que logra el efecto de hacer que las personas se sientan especiales. Las ciencias son un soporte importante e imprescindible para la mejora, pero el cariño a la hora de diseñar algo y, más aún, de ejecutarlo puede marcar una diferencia importante.
Lo anterior renueva un argumento reiterado en mi blog, hablamos de personas trabajando para personas. La mezcla de ciencia y magia, de sueño y pragmatismo genera un producto/servicio. Luego, en el terreno de las percepciones, es donde no será posible construir algo que, en términos generales, satisfaga a todos por igual enfrentándonos entonces a dos mundos paralelos que deben discurrir juntos. Buscar algo cada día mejor y, por otra parte, disponer de algo que funcione. Respecto a las percepciones, ya Rene Descartes, en su Discurso del Metodo, expresó esto tan interesante:
Lo anterior renueva un argumento reiterado en mi blog, hablamos de personas trabajando para personas. La mezcla de ciencia y magia, de sueño y pragmatismo genera un producto/servicio. Luego, en el terreno de las percepciones, es donde no será posible construir algo que, en términos generales, satisfaga a todos por igual enfrentándonos entonces a dos mundos paralelos que deben discurrir juntos. Buscar algo cada día mejor y, por otra parte, disponer de algo que funcione. Respecto a las percepciones, ya Rene Descartes, en su Discurso del Metodo, expresó esto tan interesante:
"El buen sentido es la cosa mejor repartida del mundo: cada cual piensa estar tan bien provisto de él, que aún los más difíciles de contentar en cualquier otro asunto, no desean generalmente más del que tienen. No debemos creer por eso que todos se equivocan; este hecho testifica más bien que el poder de juzgar bien y de distinguir lo verdadero de lo falso, que es lo que denominamos buen sentido o razón, es igual en todos los hombres, y, consiguientemente, que la diversidad de opiniones no se debe a que llevamos nuestros pensamientos por diferentes caminos y no consideramos las mismas cosas"
Lo expresado por Descartes cuatro siglos atrás nos puede ayudar a entender de donde nacen las sensaciones de Don Armando, el protagonista de nuestra historia inicial. EL es el cliente y de forma permanente todos le recuerdan que es EL máximo referente que justifica la existencia de una actividad de servicios. En este caso EL percibe que la calidad no está presente. Pero Descartes también nos ayuda a no olvidar el otro elemento esencial de esta ecuación de calidad, a saber, ¿cuáles son las sensaciones de la ejecutiva de negocios? Un profesional se suele enfrentar a menudo a expresiones que, como la de Don Armando, podrían ser:
- ¡Esto no me gusta. Este banco ya no es lo que era…..!
Pero también se puede enfrentar a expresiones de otros clientes en un tono totalmente diferente:
- ¡Qué buen servicio!
No es sencillo, por tanto, medir la calidad y menos la calidad soñada. Ernesto Sábato decía en sus Diálogos con Borges, en 1974, que “el sueño, como la literatura, pueden ser más convincentes”. Será por ello que, en la realidad (la vigilia como Borges la denomina), el método de medición con frecuencia se convierte en subjetivo debido a lo interpretado por unos y otros. Ello no facilita las cosas pues la calidad para unos existirá, mientras que para otros no será así. Por ejemplo, a mi no me gusta la comida picante por lo que un plato picante en un excelente restaurante convertirá una comida en un desagrado. Se convierte entonces en un elemento diferencial la capacidad de asesoramiento en el momento de la venta de un producto o la oferta de un servicio. Así, si me explican que el plato que a mi me interesa es preparado con picante, no lo pediré, elegiré otra alternativa y podré valorar la calidad del restaurante desde otros aspectos. ¡Cuántas cosas hay detrás de un slogan del tipo “Disfrute de una experiencia de calidad”! Desde luego hay mucho más que una sonrisa y un:
- ¡Buenos días Señor!
¿Qué hay detrás de esa oportuna sonrisa? El escritor y reportero Gay Talese dijo que "con frecuencia escribir es como conducir un camión por la noche sin luces, perderse en medio de la carretera y pasar una década en una zanja" Espero me admitan la cita para ofrecer mis disculpas, admitir la dificultad que reside en esta humilde aventura de escribir y pedir que me permitan dejar para un tercer post la última parte de esta caminata a lo largo de la calidad, donde entraré a la trastienda de lo que podemos medir después de haber construído con dosis de imaginación, magia si es posible y mucho trabajo y esfuerzo....
¡Feliz día amigos!
Raúl Baltar
