Una norma ISO y Leonardo da Vinci, asunto de Calidad ( I )

Comienzo, como suele ser habitual, buscando la base del asunto. En esta ocasión pretendo buscar información acerca de la calidad. Para ello tengo dos recursos a la mano de forma inmediata. El primer recurso, supongo que cada vez menos habitual como vehículo de búsqueda, localizar su definición en el diccionario:

1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

2. Buena calidad, superioridad o excelencia.

3. Condición o requisito que se pone en un contrato.

Destaco tres acepciones como muestra, aunque no hay muchas más, la verdad (apenas 7). El segundo recurso que propongo en la búsqueda de información es acudir a Internet. Escribo en el navegador Google la palabra calidad y me encuentro que aparecen

 ¡312.000.000 de resultados! 

¡Increíble! Aunque esta cifra es variable día a día (puede hacer la prueba en cualquier momento), sin duda detrás de ella hay un enjambre de explicaciones que pueden ser tan accesibles (aunque no más de las primeros 40 ó 50 primeros hallazgos), como posiblemente inútiles si no se especifica qué es lo que se desea saber acerca del concepto en cuestión. De hecho la consulta puede ser en base a cientos de parámetros y, para mi, calidad puede ser una concepción tan prosaica como, por ejemplo, que lo que escribo en este blog esté correcto. Así de sencillo. Trabajar duro y repasar innumerables veces la redacción y la conexión de las ideas expresadas son pasos previos y esenciales para tener un "producto" de calidad. De hecho supongo que, modestamente, este post puede complicar las cosas y pasar a ser la referencia 312.000.001 en la web y estará justificada su presencia al hablar de la calidad. Pero el asunto no es tanto buscar una definición de calidad, sino entender, parafraseando el título de una de las últimas novelas de Haruki Murakami, "de que hablamos cuando hablamos de calidad"......

Lo primero que puedo destacar es que, en mi opinión, no se puede disociar la calidad de un sólido compromiso moral, de una responsabilidad que se construye sobre la confianza que otorga quien compra un producto o recibe un servicio de una empresa. La existencia de ese compromiso moral suele darse por supuesta en los mensajes de parte de productores y generadores de servicios: - ¡Recibirá la mejor de las experiencias! Y, por otra parte, en ocasiones ese compromiso ni siquiera es exigido por determinados clientes o interesados: - ¡Estoy dispuesto a sacrificar calidad por precio!

El cliente tiene derecho a sacrificarse. Es su elección. O quizás en muchas ocasiones no tiene otra opción. Pero la empresa debe trabajar ajustando con responsabilidad el compromiso de calidad a la realidad del producto final. Es por ello que cuando el precio de un producto es elevado la expectativa de satisfacción ante el consumo es muy alta. Fije su atención por un momento en el siguiente aviso publicitario (en inglés original):

• “ Nothing but the finest ingredients make it to our communal table—farm fresh produce, fragrant herbs, artisanal cheeses and, of course, our handmade organic breads.

• We believe that food should be simple, wholesome, nourishing andelicious. Our uncompromising standards ensure that happens every day “

¿Qué bien suena, no le parece? El anterior mensaje está extraído de la Web de una franquicia llamada Le Pain Quotidien, un lugar donde le reciben con un "Bienvenidos a nuestra panadería y mesa comunal" y cuya intención es ofrecer algo diferente, un entorno agradable y rodeado de compromiso ecológico desde la ambientación hasta el tipo de alimentos que se ofrecen. He visitado personalmente un local de esta franquicia en New York en el que se experimentaba un maridaje perfecto entre expectativa (su discurso en la Web), precio de los productos consumidos y, finalmente, satisfacción (sensaciones entrando, consumiendo y saliendo del local). Visité, sin embargo, un local de la misma franquicia en Madrid y lo que  percibí, al igual que el resto de los clientes, fue un divorcio absoluto entre ambos conceptos. El ambiente y la decoración eran idénticos a los observados en New York, pero las sensaciones no acompañaban. No es, por tanto, tan fácil. Cuando un empleado de un local se molesta porque un cliente, al que por cierto instantes antes abrió la puerta e invitó a pasar, le recuerda que lleva más de quince minutos esperando por su café espresso, algo no funciona bien. Existen clamorosas asimetrías entre el diseño de las ofertas marketinianas fabricadas en "laboratorios de buenas intenciones" y la realidad de unos “profesionales” intentando hacer un trabajo para el que no están capacitados o, incluso, no quieren hacer porque lo consideran una transición en sus vidas.

La calidad, entonces, no es un molde que se diseña con mimo, se fabrica con precisión y se ofrece para garantizar experiencias únicas. No es así en la mayoría de los casos. La calidad es, también, un asunto de personas. el Doctor Mario Alonso Puig, en su libro "Madera de Lider"

      El verdadero potencial de una persona se pone en marcha no cuando se le dice hacia donde tiene que ir, sino cuando esa persona descubre el mejor lugar al que dirigirse.

     No es posible, por tanto, construír un concepto empresarial alrrededor de la calidad sin considerar el papel que los ejecutivos pueden y deben cumplir en el mismo. La mejor de las intenciones y el mejor de los productos pueden convertirse en un desagrado si quien los ofrece no está convencido de que él forma parte de ese proceso de calidad. Por el contrario, el mejor de los esfuerzos de una pequeña panadería, que no puede invertir demasiado en decoración ni ambientación, será recompensado por los clientes ante la simpatía, mística y amor por su trabajo de quienes se ocupan de la atención al público. En definitiva, y volviendo al inicio de la reflexión, ¿sirve de algo tanta información en la red? ¿la calidad da para tantos millones de observaciones? Le propongo ahora despejar una duda e investigar si para otros términos habituales en el lenguaje de Management actual aparece un número de referencias tan abultado como en el caso de la calidad. Comprobemos, entonces, cuantos resultados encontramos en Google para algunos conceptos que estoy seguro le resultaran familiares, elaborando una suerte de pequeño ranking:

Recursos Humanos 50.300.000 resultados Eficiencia 25.000.000 resultados Liderazgo 22.400.000 resultados Productividad 22.000.000 resultados Rentabilidad 10.800.000 resultados

¿Es una sorpresa? Para mi si lo es, aunque confieso que hasta que comencé a escribir este post no había hecho una prueba de esta naturaleza. Debo decir que lo que me llama la atención no es que calidad arroje tantos resultados, sino que conceptos que muchos incorporamos de forma permanente en nuestro lenguaje profesional, ofrezcan resultados tan bajos, comparativamente hablando. Es posible que se deba a que muchos de los anteriores conceptos son, si queremos llamarlo así, más “modernos”, mientras que desde hace muchos años se viene evolucionando en darle contenido y profundidad a la calidad en distintas dimensiones.
La Organización Internacional de Normalización o ISO nació finalizada la Segunda Guerra Mundial, en el año 1947, y es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 países, con una Secretaría Central en Ginebra que coordina el sistema.. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias y en mi opinión constituyen los primeros esfuerzos organizados y orientados a reconocer que existe un compromiso de la empresa cuando ofrece un producto o servicio a su cliente. La estandarización de un proceso conlleva el mejor esfuerzo en definir una secuencia de fabricación que garantice que lo que se busca (calidad, seguridad, satisfacción) esté certificado. Pudiera pensarse que las certificaciones ISO son exclusivas de industrias farmacéuticas, mineras, automovilísticas, químicas o industriales en general. Sin embargo no es así. Recientemente encontramos el caso del Banco Santander una empresa de servicios financieros, no fabricante de productos en el sentido más industrial del término, que recibió por parte de la entidad certificadora Det Norske Veritas (DNV) la certificación ISO 9001:2000, bajo el esquema de acreditación ENAC para sus servicios de Asistencia Sanitaria y de Prevención de Riesgos Laborales. El  Director General de Recursos Humanos de Banco Santander señaló que “este Diploma responde a la apuesta de Santander por la promoción de salud, la calidad de vida de nuestros profesionales, la prevención de riesgos laborales y la sostenibilidad, en el marco de unos sistemas de trabajo excelentes y homogéneos”. Es decir, un buen ejemplo válido para determinar como la calidad se eleva al grado de cultura organizacional, pero como un propósito cuantificable y medible y con las personas, de nuevo, como protagonistas. Es decir, es posible que una sencilla ferretería venda una herramienta elaborada con las mejores prácticas y que posea todos los certificados necesarios y exigidos que garanticen su mejor uso. Pero esa no es la “única calidad” que experimentaremos en la compra, sino que será importante que quien nos atienda sepa de qué le hablamos, que el propietario del negocio reponga sus existencias para disponer de la herramienta a nuestra solicitud, que nos atiendan con agrado y profesionalidad porque se sienten cuidados y protegidos por su empresa…..¿Complejo, no? ¡Por supuesto!

Pero es precisamente esa complejidad lo que hace interesante el conocimiento de los procesos de trabajo y de la calidad inmersa en ellos. En ello trabajó Frederick Winslow Taylor (Filadelfia, Estados Unidos), un ingeniero mecánico y economista, promotor de la organización científica del trabajo. En 1.878 efectuó sus primeras observaciones sobre la industria del acero y, a ellas, les siguieron una serie de estudios analíticos sobre tiempos de ejecución y remuneración del trabajo. Taylor comenzó a perder la vista a edad temprana y era débil de contextura física por lo que no podía participar en juegos como el béisbol. Ello hizo que dedicara su vida a concebir “cómo mejorar el rendimiento del esfuerzo físico derrochado por los jugadores mediante un diseño más adecuado de los instrumentos por ellos utilizados”. Es considerado el padre de la Administración Científica y su búsqueda se basó en encontrar lo mejor para el empresario y lo mejor para el trabajador. En mi opinión, con sus investigaciones sembró una semilla en aquellos años respecto a cómo dar soporte técnico al proceso de mejora continua, que culmina en la generación de calidad para el cliente. 

Seguiré en un próximo post hablando de este apasionante mundo de la calidad y todo lo que le rodea. pero quiero despedirme ahora con el maestro florentino Leonardo da Vinci. El dijo: “He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido” ¿Se imagina? Ese genio que en el siglo XV alumbró muchas de las maravillas que seguimos admirando al día de hoy, parece que no tenía límite suficiente a la hora de exigirse a si mismo lo mejor de su capacidad....


Raúl Baltar