13 de febrero de 2013

Si la niebla es densa, verá mejor el camino.....


Cuando el equipo de sus amores juega un partido importante y las cosas no van bien, probablemente se sorprenda afirmando que perder por dos goles, tal y como se desarrolla el partido, es un mal menor:

- ¡No salimos mal, después de todo!

Interesante ¿no? Aparentemente la mayor parte de nosotros somos reacios al cambio, sin embargo, el ser humano se adapta permanentemente y de forma posiblemente inconsciente a las circunstancias, aceptándolas. Si usted se quiere comprar un automóvil y le dicen que va a tardar nueve meses en disponer de él (sin ni siquiera escoger el color, por supuesto) estará angustiado y molesto. Si de repente le dicen que podría tener su automóvil en "tan solo" cuatro meses, será tan feliz que incluso estará dispuesto a pagar más. ¿Merece el producto un sobreprecio cuando es entregado cuatro meses después de ser solicitado? Seguramente si, en función a la capacidad de adaptación del ser humano a las circunstancias, convirtiendo lo que sería un pésimo servicio (cuatro meses de espera) en el motivo de un premio.

Nos acostumbramos a las circunstancias. Y si nos acostumbramos, algo puede terminar funcionando mal. Si observa algo sin mucho interés, debido a que usted siempre mira en la misma dirección y siempre ve el mismo paisaje, quizás no tenga estímulos para mantener la atención necesaria para interpretar cambios importantes en el entorno. Seguro que en alguna ocasión ha hecho largos viajes por algunas carreteras rutinarias. En mi caso, recuerdo algún viaje desde Lima hacia el norte del Perú viajando por la carretera panamericana camino a Trujillo, Chiclayo, Piura o la más lejana Tumbes. En esos viajes se comienza con entusiasmo y con una amena conversación. Pero, después de un abundante almuerzo, el entusiasmo suele desaparecer y los compañeros de ruta se sumergen en una reparadora siesta dejando como único compañero de viaje de quien maneja el automóvil al desierto, infinito a lado y lado de la carretera. Tan poco estímulo hay para los sentidos, tan repetitivo es el paisaje, que se corre el serio riesgo de perder la concentración y dormirse con la consiguiente probabilidad de accidente. Sin embargo, cuando se viaja por una ruta (ya sea conocida o desconocida) con el ingrediente adicional de, por ejemplo, una densa niebla, la tensión no permitirá que la sensación de sueño le asalte (por cierto que en ese caso también los acompañantes estarán bien atentos a la ruta.....). ¿Cómo hacer para que una cierta niebla siempre este en nuestra ruta de manera que tengamos la capacidad de estar concentrados y atentos a lo que pasa?

Tiempo atrás, un colega del banco me comentaba que lo que hasta un momento determinado era considerado como un problema y hasta ese momento lo estábamos tratando como problema, había finalmente desaparecido ¿Por qué desapareció? Gracias al poderoso inconformismo de varios profesionales que deciden escribir la historia de otra manera. Si tenemos un problema que provoca un incremento notable de las quejas de algunos clientes, la rutina dirá que debemos contratar especialistas que se dediquen a controlar que el registro y atención de estos reclamos es el adecuado.

¡¡Lo importante es atender a los clientes!!

Suena muy serio y hasta muy responsable. Pero lo más probable es que sea sumamente inconveniente para el interés de la organización, para la consolidación de una cultura basada en el pensamiento estratégico y, finalmente, también para los clientes. En ese sentido, un gran amigo mío arquitecto me contaba estos días que en su casa de la playa había decidido eliminar todas las capas de pintura que, a lo largo de decenas de años (la casa es muy antigua), se habían ido aplicando a la madera de las ventanas con el fin de que la casa siempre estuviera impecable. Al raspar las capas de pintura, se encontró una madera absolutamente podrida que hubo de ser reemplazada totalmente. Interesante. Lo rutinario entonces genera pocos estímulos y es por ello que tiene mucho valor el que un profesional decida hacerle frente a lo evidente, a lo clásico, a lo "razonable" para establecer una postura rebelde que sencillamente se base en no dar nada por supuesto. ¿Qué tal eliminar los reclamos de clientes en lugar de gestionarlos? ¿Qué tal profundizar, con un esfuerzo considerable, en entender cómo podemos mejorar las cosas en lugar de exigir un también descomunal esfuerzo en organizar el caos?

Pero falta comentar un pequeño detalle que, finalmente, tiene grandes dimensiones. Para ir al origen del error y solucionarlo, en lugar de vestirlo de primera comunión y tenerlo presentable, se requiere de un equipo profesional, bien estructurado, que conozca sus responsabilidades y, sobre todo, aplique altas dosis de conectividad y de colaboración. La reputada consultora Gartner habla de conectividad y colaboración y esa es la clave. Solucionar un problema en la raíz, que es donde debe solucionarse, supone entrar en territorios que no son los de uno. Eso, que parece fácil, es un reto en el que se agrupan dos actitudes distintas y necesarias: la de quien debe acercarse a otro territorio y la de quien debe recibir en su territorio. Ambas actitudes demostrarán generosidad e inteligencia entendiendo que las mejoras son válidas y beneficiosas para el interés general. Hablamos de cultura.

En estos días ha sido noticia el CEO de una empresa consultora que decidió decretar una semana sin correo electrónico. Gran impacto en la empresa y tremendo desafío que, finalmente, terminó en algo positivo. El mensaje es que se anime y abra las puertas de su territorio, favoreciendo la conectividad y ayudando en definitiva a que la colaboración crezca y genere muchas cosas positivas. Y mientras deja sus puertas abiertas, acuda entonces a tocar las puertas de otros territorios cuando sepa que eso es esencial para mejorar. De usted el primer paso, sea el pionero en ofrecer conectividad y colaboración, aún así la niebla esté densa......


Raúl Baltar

2 comentarios:

  1. Buen día, interesante, me encantaría ver que pasaría si nosotros duraríamos 1 día sin correo interno...Qué pasaría? Cómo atenderíamos los casos...puede ser por las redes o por llamadas telefonícas...etc. Excelente Blog. Feliz Día del Amor y la Amistad. Ma. Eugenia Ramirez.

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  2. Excelente!!!
    Pienso en nuestro país y veo un reto muy grande...lo veo en mi entorno y lo veo muy realizable. Definitivamente estos cambio de paradigma estructurales conllevan un esfuerzo (arduo por cierto) concentrado en identificar, reorganizar para finalmente motivarte a actuar y generar los cambios...la pregunta ineludible sería...¿cuánto tiempo pueden permanecer estas estructuras hasta que la situación misma nos obligue a cambiarlas por inercia?

    Gracias por su aporte, Muy nutritivo! Saludos,

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